Siang
yang cerah dan sibuk saat seorang laki-laki tua memasuki ruang kerjaku. “Ada
yang bisa saya bantu, Pak?” tanyaku dengan senyum. Saya tau, bila ada orang
yang tidak kukenal memasuki ruang kerjaku begitu saja, tentu ada hal penting yang
ingin disampaikannya. Bila seseorang memasuki ruang kerjaku tanpa peduli kesibukanku,
tentulah ia punya masalah yang ingin disampaikannya padaku.
Bapak itu duduk lalu mengeluh tanpa
memperkenalkan namanya. Dia menyampaikan bahwa dia seorang pensiunan PNS. Saya mendengarkannya
dengan seksama, keluhan pelayanan rumah sakit. Dia menyampaikan beberapa
keluhan pelayanan rawat jalan. Dia membandingkan rumah sakit kami yang masih
kelas C dengan rumah sakit pusat rujukan di Jakarta, milik Kementrian Kesehatan,
tempat dimana dia pernah dirujuk. Dia meminta Saya memperbaiki sistem pelayanan
agar memuaskan pasien.
Saya menjelaskan pada Bapak tersebut
langkah-langkah perbaikan yang sedang kami lakukan. Semua perubahan tentu
memiliki proses. Proses tentu saja tidak seperti membalik telapak tangan. Mengubah
sikap membutuhkan waktu yang lama dan tentu saja membutuhkan kesadaran yang
bersangkutan. Sebagai fasilitas keluhan pasien terhadap manajemen pelayanan
maka saya menempelkan nomor yang bisa mereka hubungi di semua tempat yang
sering berhubungan dengan pasien. Nomor tersebut salah satunya adalah nomor
telepon seluler saya sendiri. Saya mengganti nomor keluhan tahun 2012 yang saya
rasa kurang efektif. Tahun 2013 saya kembali memasukkan nomor telepon seluler
saya dalam nomor kontak keluhan seperti tahun sebelumnya. Di akhir percakapan,
Saya meminta Bapak tersebut membantu dengan do`a agar semua upaya yang kami
lakukan membuahkan hasil seperti yang diharapkan. Bapak tersebut meninggalkan
ruang kerjaku dengan rasa terharu.
Sepeninggalnya, Saya merenung
sejenak, meskipun Saya harus segera menuju ruang rapat, karena rapat telah
dimulai sejak beberapa waktu yang lalu. Dari banyak hal yang dikeluhkannya, ada
satu hal yang membuat Saya sedih. Keluhan tentang komunikasi dokter dengan
pasien. Walaupun keluhan ini sering kuterima, namun kali ini terasa melukai
hatiku sebagai dokter. “Dokter bersikap seperti dukun. Saya gak ditanya-tanya,
langsung diberi obat setelah diperiksa. Bukankah penjelasan kepada kami itu
sebagian dari obat? Bukankah kami berhak mendapat penjelasan?” tanya Bapak
tersebut.
Pilihan kata-kata ‘seperti dukun’ terasa
sangat melukai hati. Kami orang-orang terdidik, sekolah bertahun-tahun dengan
penuh perjuangan agar dapat disebut sebagai dokter. Tapi karena kata-kata yang
sangat hemat dikeluarkan, dia menyamakan kami dengan dukun. Sangat menyakitkan.
Tentu saja tidak hanya satu pasien ini yang berkata demikian. Menurut Supriyanto
& Ernawaty (2010:287) pasien yang merasa sangat puas terhadap pelayanan
suatu rumah sakit akan menganjurkan orang lain untuk menggunakan rumah sakit
tersebut, sedang pasien yang merasa marah terhadap pelayanan yang diterima akan
menceritakan kepada minimal 25 orang atau mungkin langsung mengajukan komplain
dengan menemui pengacara atau pemberitahuan di koran. Lalu bagaimana mengatasi
masalah ini?
Menurut
Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, bagian kelima: Sumber
Daya Manusia, pasal 13 ayat 3 berbunyi “Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di
Rumah Sakit harus bekerja sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan
Rumah Sakit, standar prosedur operasional
yang berlaku, etika profesi, menghormati hak pasien dan mengutamakan
keselamatan pasien”. Peraturan Menteri Kesehatan nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011
tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit menyatakan bahwa Keselamatan Pasien
Rumah Sakit memiliki 7 standar yaitu:
1. hak pasien
2. mendidik pasien dan keluarga
3. keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan
4. penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja untuk
melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien
5. peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien
6. mendidik staf tentang keselamatan pasien
7. komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai
keselamatan pasien.
Sesuai keluhan pasien tadi, maka
kali ini kita membicarakan standar I dan standar II.
Standar
I. Hak pasien
Standar:
Pasien dan keluarganya mempunyai hak untuk mendapatkan informasi
tentang rencana dan hasil pelayanan termasuk kemungkinan terjadinya insiden.
Kriteria:
1. Harus ada dokter penanggung jawab pelayanan.
2. Dokter penanggung jawab pelayanan wajib membuat
rencana pelayanan.
3. Dokter penanggung jawab pelayanan wajib memberikan
penjelasan secara jelas dan benar kepada pasien dan keluarganya tentang rencana
dan hasil pelayanan, pengobatan atau prosedur untuk pasien termasuk kemungkinan
terjadinya insiden.
Standar
II. Mendidik pasien dan keluarga
Standar:
Rumah sakit harus mendidik pasien dan keluarganya tentang
kewajiban dan tanggung jawab pasien dalam asuhan pasien.
Kriteria:
Keselamatan dalam pemberian pelayanan dapat ditingkatkan dengan keterlibatan
pasien yang merupakan partner dalam proses pelayanan. Karena itu, di rumah
sakit harus ada sistem dan mekanisme mendidik pasien dan keluarganya tentang
kewajiban dan tanggung jawab pasien dalam asuhan pasien. Dengan pendidikan
tersebut diharapkan pasien dan keluarga dapat :
1. Memberikan informasi yang benar, jelas, lengkap dan
jujur.
2. Mengetahui kewajiban dan tanggung jawab pasien dan
keluarga.
3. Mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk hal yang tidak
dimengerti.
4. Memahami dan menerima konsekuensi pelayanan.
5. Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah
sakit.
6. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa.
7. Memenuhi kewajiban finansial yang disepakati.
Pasien mengharapkan penjelasan dari
dokter tentang penyakitnya. Pasien akan bingung bila dokter memberinya
pengobatan tanpa bertanya keluhan pada pasien, dokter tidak melakukan anamnesis
ulang dan hanya menggunakan anamnesis perawat. Meskipun hanya satu atau dua dokter
yang bersikap seperti itu diantara banyak dokter lainnya yang berkomunikasi
dengan berbagai tingkatan kepuasan pasien, namun yang dikeluhkan tentu saja
yang tidak melaksanakan komunikasi dengan baik.
Apakah kita akan antipati terhadap
hal ini? Sikap bijak tentu saja adalah melakukan evaluasi terhadap pelayanan
yang telah diberikan pada pasien. Apakah kita telah berkomunikasi dengan baik? Mengertikah
pasien dengan penjelasan yang kita berikan? Mudah-mudahan keluhan pasien ini
membuat kita semakin termotivasi melakukan yang terbaik sesuai ketentuan
perundangan. Bukankah dengan memberikan pelayanan terbaik akan memuaskan
pasien? Bukankah menyenangkan dan membantu orang lain membuat kita juga
mendapat pahala di sisi Allah?
Pendidikan kedokteran pada saat ini
memiliki kurikulum yang berbeda saperti saat Saya sekolah dulu. Menurut Keputusan
Konsil Kedokteran Indonesia nomor 21A/KKI/KEP/IX/2006 tentang Pengesahan
Standar Kompetensi Dokter, terdapat 7 area kompetensi dokter:
1.
Komunikasi
efektif
2.
Keterampilan
Klinis
3.
Landasan
Ilmiah Ilmu Kedokteran
4.
Pengelolaan
Masalah Kesehatan
5.
Pengelolaan
Informasi
6.
Mawas
Diri dan Pengembangan Diri
7.
Etika,
Moral, Medikolegal dan Profesionalisme serta Keselamatan Pasien.
Sesuai dengan judul, saat ini kita
hanya membahas komunikasi dengan pasien.
Area Komunikasi
Efektif terdiri dari:
1.
Berkomunikasi
dengan pasien serta anggota keluarganya
2.
Berkomunikasi
dengan sejawat
3.
Berkomunikasi
dengan masyarakat
4.
Berkomunikasi
dengan profesi lain
Area
Komunikasi efektif
1.1.
Kompetensi Inti
Mampu menggali dan bertukar informasi secara verbal dan non verbal
dengan pasien pada semua usia, anggota keluarga, masyarakat, kolega dan profesi
lain.
1.2.
Lulusan Dokter Mampu
1.
Berkomunikasi dengan pasien serta anggota keluarganya
1.1.
Bersambung rasa dengan pasien dan keluarganya
- o Memberikan salam.
- o Memberikan situasi yang nyaman bagi pasien.
- o Menunjukkan sikap empati dan dapat dipercaya.
- o Mendengarkan dengan aktif (penuh perhatian dan memberi waktu yang cukup pada pasien untuk menyampaikan keluhannya dan menggali permasalahan pasien).
- o Menyimpulkan kembali masalah pasien, kekhawatiran, maupun harapannya.
- o Memelihara dan menjaga harga diri pasien, hal-hal yang bersifat pribadi, dan kerahasiaan pasien sepanjang waktu.
- o Memperlakukan pasien sebagai mitra sejajar dan meminta persetujuannya dalam memutuskan suatu terapi dan tindakan.
1.2. Mengumpulkan Informasi
- o Mampu menggunakan open-ended maupun closed question dalam menggali informasi (move from open to closed question properly).
- o Meminta penjelasan pada pasien pada pernyataan yang kurang dimengerti.
- o Menggunakan penalaran klinik dalam penggalian riwayat penyakit pasien sekarang, riwayat keluarga, atau riwayat kesehatan masa lalu.
- o Melakukan penggalian data secara runtut dan efisien.
- o Tidak memberikan nasehat maupun penjelasan yang prematur saat masih mengumpulkan data.
1.3. Memahami Perspektif Pasien
- o Menghargai kepercayaan pasien terhadap segala sesuatu yang menyangkut penyakitnya.
- o Melakukan eksplorasi terhadap kepentingan pasien, kekhawatirannya, dan harapannya.
- o Melakukan fasilitasi secara profesional terhadap ungkapan emosi pasien (marah, takut, malu, sedih, bingung, eforia, maupun pasien dengan hambatan komunikasi misalnya bisu-tuli, gangguan psikis).
- o Mampu merespon verbal maupun bahasa non-verbal dari pasien secara profesional.
- o Memperhatikan faktor biopsikososiobudaya dan normanorma setempat untuk menetapkan dan mempertahankan terapi paripurna dan hubungan dokter pasien yang professional.
- o Menggunakan bahasa yang santun dan dapat dimengerti oleh pasien (termasuk bahasa daerah setempat) sesuai dengan umur, tingkat pendidikan ketika menyampaikan pertanyaan, meringkas informasi, menjelaskan hasil diagnosis, pilihan penanganan serta prognosis.
1.4. Memberi Penjelasan dan Informasi
- o Mempersiapkan perasaan pasien untuk menghindari rasa takut dan stres sebelum melakukan pemeriksaan fisik.
- o Memberi tahu adanya rasa sakit atau tidak nyaman yang mungkin timbul selama pemeriksaan fisik atau tindakannya.
- o Memberi penjelasan dengan benar, jelas, lengkap, dan jujur tentang tujuan, keperluan, manfaat, risiko prosedur diagnostik dan tindakan medis (terapi, operasi, prognosis, rujukan) sebelum dikerjakan.
- o Menjawab pertanyaan dengan jujur, memberi konsultasi, atau menganjurkan rujukan untuk permasalahan yang sulit.
- o Memberikan edukasi dan promosi kesehatan kepada pasien maupun keluarganya.
- o Memastikan mengkonfirmasikan bahwa informasi dan pilihan-pilihan tindakan telah dipahami oleh pasien.
- o Memberikan waktu yang cukup kepada pasien untuk merenungkan kembali serta berkonsultasi sebelum membuat persetujuan.
- o Menyampaikan berita buruk secara profesional dengan menjunjung tinggi etika kedokteran.
- o Memastikan kesinambungan pelayanan yang telah dibuat dan disepakati.
Standar kompetensi dokter ini
menjadi evaluasi bagi kita apakah dokter telah memenuhi standar kompetensi?
Sekalipun kita dibesarkan dengan pola pendidikan yang sangat jauh berbeda,
bukan berarti kita bisa terlepas dari standar kompetensi yang telah ditetapkan oleh
Konsil Kedokteran Indonesia. Standar kompetensi menjadi acuan bagi kita untuk
memperbaiki diri.
Daftar Pustaka:
1. Keputusan
Konsil Kedokteran Indonesia nomor 21A/KKI/KEP/IX/2006 tentang Pengesahan
Standar Kompetensi Dokter.
2. Peraturan
Menteri Kesehatan nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien
Rumah Sakit.
3.
Supriyanto
& Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
4.
Undang-undang
nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
keren :)
BalasHapusMakasih... :)
Hapus2015-7-25 xiaozhengm
BalasHapuscoach outlet
ralph lauren uk
mcm outlet
longchamp handbags
sac longchamp
longchamp pas cher
true religion jeans
pandora charms 2015
ralph lauren
ray ban sunglasses
ed hardy clothing
pandora rings
nike blazer
ray ban wayfarer
coach outlet
ed hardy clothing
ralph lauren outlet
oakley sunglasses
true religion jeans
louboutin
ray ban glasses
nike blazer low
michael kors handbags
jordan pas cher
christian louboutin
true religion outlet
coach outlet
michael kors handbag
cheap soccer shoes
air jordan
tory burch outlet online
kate spade bags
louis vuitton
michael kors
ray ban sunglasses
oakley sunglasses sale
louboutin pas cher
jordan uk
pandora charms
tory burch shoes
Saya tertarik dengan tulisan anda mengenai momunikasi pasien kedokteran indonesia.Benar benar sangat bermamfaat dalam menambah wawasan kita menjadi mengetahui lebih jauh mengenai ilmu indonesia.Saya juga mempunyai artikel yang sejenis mengenai indonesia yang bisa anda kunjungi di sini
BalasHapusrolex watches uk, http://www.rolexwatches-uk.co.uk/
BalasHapusnike huarache, http://www.nikeairhuarache.org.uk/
louis vuitton handbags, http://www.louisvuittonhandbags.org.uk/
ray ban, http://www.occhiali-rayban.it/
juicy couture outlet, http://www.juicycoutureoutlet.net/
michael kors outlet, http://michaelkors.outletonlinestores.us.com/
chanel handbags, http://www.chanelhandbags-outlet.co.uk/
nike roshe, http://www.nikerosherunshoes.co.uk/
the north face jackets, http://www.thenorthfacejacket.us.com/
tiffany outlet, http://www.tiffany-outlet.us.com/
soccer jerseys, http://www.cheapsoccerjersey.net/
the north face uk, http://www.thenorthfaces.org.uk/
nike huarache, http://www.nike-airhuarache.co.uk/
cheap nba jerseys, http://www.nbajerseys.net/
the north face outlet, http://www.northface-outlet.cc/
tory burch outlet, http://www.toryburch.in.net/
vans shoes, http://www.vans-shoes.cc/
north face outlet, http://www.thenorthface.me/
herve leger, http://www.herveleger.us.com/
ugg outlet, http://www.uggoutletstore.eu.com/
ugg outlet, http://www.uggsoutlet.us.org/
ralph lauren, http://www.poloralphlaurenoutlet.it/
replica handbags, http://www.replicahandbag.us.com/
ray ban sunglasses, http://www.ray-bansunglasses.eu.com/
air jordan shoes, http://www.airjordanshoes.us.org/
2015919caihuali
prada
BalasHapusnorth face
adidas shoes
air max 95
gucci borse
marc jacobs
nike air force 1
north face uk
abercrombie and fitch
michael kors
moncler outlet
soccer shoes
hollister uk
tod's shoes
insanity workout
christian louboutin
louis vuitton pas cher
adidas superstar
cheap oakleys
nike roshe run
coach outlet canada
mulberry handbags
basketball shoes
instyler max
hermes uk
pandora charms
ghd hair straighteners
ray bans
cheap uggs boots
coach outlet store online
nike roshe runs
pandora
2015926yuanyuan
2015-12-31 xiaozhengm
BalasHapusnike blazer
ralph lauren pas cher
coach outlet
true religion
michael kors
coach outlet
coach factory outlet
jordan pas cher
ugg sale
air jordans
mont blanc pens
christian louboutin outlet
cheap uggs boots
nike air max
louis vuitton
adidas originals
michael kors outlet
cheap jordans
louis vuitton
jordan 8
michael kors outlet online
michael kors outlet
ghd straighteners
jordan 8s
nike air max
juicy couture
adidas superstars
nike air max shoes
jordan 3 infrared
tommy hilfiger outlet
michael kors uk
ugg boots
ugg outlet
toms outlet
longchamp bags
michael kors uk
nike shoes
soccer jerseys
nike tn
moncler jackets
xiaoliu 2015-02-26
BalasHapuschaussure louboutin
nike sb
michael kors uk
jordan pas cher
ugg outlet store
toms outlet
louis vuitton outlet
toms outlet store
chi flat iron
christian louboutin uk
adidas superstars
michael kors outlet online
nike shoes
michael kors handbags
fitflop uk
louis vuitton outlet
true religion outlet
true religion
nike huarache trainers
michael kors outlet
michael kors outlet
canada goose jacket
air max 95
ralph lauren outlet
louis vuitton outlet
michael kors
louis vuitton bags
new balance outlet
toms
michael kors
air jordan 13
michael kors outlet
mizuno running shoes
coach outlet
nike air max
michael kors outlet
ray ban sunglasses
ed hardy uk
ray ban outlet
kate spade outlet
louis vuitton
BalasHapusair jordan 13
air max 95
oakley sunglasses wholesale
coach outlet
tory burch outlet
oakley outlet
oakley sunglasses
michael kors online
celine handbags
coach outlet
cheap jerseys
cheap oakley sunglasses
ed hardy clothing
hollister clothing store
cheap nfl jerseys
michael kors outlet
lebron james shoes
coach outlet
moncler jacket
michael kors
christian louboutin outlet
ralph lauren uk
kobe 9
ray ban sunglasses
louis vuitton outlet
jordan 8
ray ban sunglasses
ralph lauren polo
cheap jordans
coach factory outlet
nike running shoes
louis vuitton
coach outlet
ugg outlet
cheap oakleys
ray ban sunglasses
2016322yuanyuan
cheap mlb jerseys
BalasHapusmichael kors factory store
polo shirts
tiffany outlet
herve leger dresses
michael kors handbags
michael kors outlet
longchamp handbags
michael kors uk
nike air max
cheap ray ban sunglasses
nike air max 90
michael kors outlet
links of london
soccer jerseys
nike huarache
michael kors outlet online
louis vuitton outlet
camisetas futbol baratas
ray ban sunglasses
michael kors wholesale
michael kors outlet
air jordan shoes for sale
beats by dre
louboutin pas cher
michael kors wallet
michael kors handbags sale
juicy couture tracksuit
swarovski outlet
michael kors outlet store
ralph lauren shirts
louis vuitton handbags outlet
hermes outlet
prada sneakers
coach outlet
20160329caihuali
2016-3-31 leilei
BalasHapusoakley sunglasses,oakley sunglass,cheap oakley sunglasses,oakley sunglasses cheap,oakley sunglasses outlet,oakley store,oakley outlet,oakley outlet store,oakley sunglasses sale,oakley sunglasses discount
skechers outlet
fitflops shoes
michael kors outlet clearance
vans shoes
ferragamo shoes
coach outlet store online
true religion jeans
ray ban sunglass,ray ban sunglasses,ray ban outlet,cheap ray bans,cheap ray ban sunglasses,cheap ray bans,ray bans
true religion outlet
omega speedmaster
coach outlet
chaussure louboutin
michael kors outlet
polo ralph lauren
converse shoes
michael kors outlet online
kate spade outlet
armani jeans
hermes
BalasHapussupreme outlet
lebron shoes
yeezy
adidas yeezy
longchamp
jordan 1 off white
jordan shoes
off white
yeezy shoes
cami avizesi - no deposit bonus forex 2021 - takipçi satın al - takipçi satın al - takipçi satın al - takipcialdim.com/tiktok-takipci-satin-al/ - instagram beğeni satın al - instagram beğeni satın al - btcturk - tiktok izlenme satın al - sms onay - youtube izlenme satın al - no deposit bonus forex 2021 - tiktok jeton hilesi - tiktok beğeni satın al - binance - takipçi satın al - uc satın al - sms onay - sms onay - tiktok takipçi satın al - tiktok beğeni satın al - twitter takipçi satın al - trend topic satın al - youtube abone satın al - instagram beğeni satın al - tiktok beğeni satın al - twitter takipçi satın al - trend topic satın al - youtube abone satın al - takipcialdim.com/instagram-begeni-satin-al/ - tiktok takipçi satın al - tiktok beğeni satın al - twitter takipçi satın al - trend topic satın al - youtube abone satın al - instagram beğeni satın al - perde modelleri - instagram takipçi satın al - takipçi satın al - instagram takipçi satın al - betboo
BalasHapusinstagram takipçi satın al
BalasHapusinstagram takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
instagram takipçi satın al
takipçi satın al
instagram takipçi satın al
aşk kitapları
tiktok takipçi satın al
instagram beğeni satın al
youtube abone satın al
twitter takipçi satın al
tiktok beğeni satın al
tiktok izlenme satın al
twitter takipçi satın al
tiktok takipçi satın al
youtube abone satın al
tiktok beğeni satın al
instagram beğeni satın al
trend topic satın al
trend topic satın al
youtube abone satın al
beğeni satın al
tiktok izlenme satın al
sms onay
youtube izlenme satın al
tiktok beğeni satın al
sms onay
sms onay
perde modelleri
instagram takipçi satın al
takipçi satın al
tiktok jeton hilesi
pubg uc satın al
sultanbet
marsbahis
betboo
betboo
betboo
beğeni satın al
BalasHapusinstagram takipçi satın al
ucuz takipçi
takipçi satın al
https://takipcikenti.com
https://ucsatinal.org
instagram takipçi satın al
https://perdemodelleri.org
https://yazanadam.com
instagram takipçi satın al
balon perdeler
petek üstü perde
mutfak tül modelleri
kısa perde modelleri
fon perde modelleri
tül perde modelleri
https://atakanmedya.com
https://fatihmedya.com
https://smmpaketleri.com
https://takipcialdim.com
https://yazanadam.com
yasaklı sitelere giriş
aşk kitapları
yabancı şarkılar
sigorta sorgula
https://cozumlec.com
word indir ücretsiz
tiktok jeton hilesi
rastgele görüntülü sohbet
erkek spor ayakkabı
fitness moves
gym workouts
https://marsbahiscasino.org
http://4mcafee.com
http://paydayloansonlineare.com
Prediksi Pancasona adalah Satu-satunya situs Prediksi togel tercepat dan prediksi rawarontek yang paling jitu karena kombinasi tafsir mimpi dari buku togel seribu mimpi joyo boyo hasil dari prediksi para master prediktor di bidangnya, yaitu togel online.
BalasHapusmarsbahis
BalasHapusbetboo
sultanbet
marsbahis
betboo
sultanbet