Komunikasi Dokter dengan Pasien

 Siang yang cerah dan sibuk saat seorang laki-laki tua memasuki ruang kerjaku. “Ada yang bisa saya bantu, Pak?” tanyaku dengan senyum. Saya tau, bila ada orang yang tidak kukenal memasuki ruang kerjaku begitu saja, tentu ada hal penting yang ingin disampaikannya. Bila seseorang memasuki ruang kerjaku tanpa peduli kesibukanku, tentulah ia punya masalah yang ingin disampaikannya padaku.

Bapak itu duduk lalu mengeluh tanpa memperkenalkan namanya. Dia menyampaikan bahwa dia seorang pensiunan PNS. Saya mendengarkannya dengan seksama, keluhan pelayanan rumah sakit. Dia menyampaikan beberapa keluhan pelayanan rawat jalan. Dia membandingkan rumah sakit kami yang masih kelas C dengan rumah sakit pusat rujukan di Jakarta, milik Kementrian Kesehatan, tempat dimana dia pernah dirujuk. Dia meminta Saya memperbaiki sistem pelayanan agar memuaskan pasien.

Saya menjelaskan pada Bapak tersebut langkah-langkah perbaikan yang sedang kami lakukan. Semua perubahan tentu memiliki proses. Proses tentu saja tidak seperti membalik telapak tangan. Mengubah sikap membutuhkan waktu yang lama dan tentu saja membutuhkan kesadaran yang bersangkutan. Sebagai fasilitas keluhan pasien terhadap manajemen pelayanan maka saya menempelkan nomor yang bisa mereka hubungi di semua tempat yang sering berhubungan dengan pasien. Nomor tersebut salah satunya adalah nomor telepon seluler saya sendiri. Saya mengganti nomor keluhan tahun 2012 yang saya rasa kurang efektif. Tahun 2013 saya kembali memasukkan nomor telepon seluler saya dalam nomor kontak keluhan seperti tahun sebelumnya. Di akhir percakapan, Saya meminta Bapak tersebut membantu dengan do`a agar semua upaya yang kami lakukan membuahkan hasil seperti yang diharapkan. Bapak tersebut meninggalkan ruang kerjaku dengan rasa terharu.

Sepeninggalnya, Saya merenung sejenak, meskipun Saya harus segera menuju ruang rapat, karena rapat telah dimulai sejak beberapa waktu yang lalu. Dari banyak hal yang dikeluhkannya, ada satu hal yang membuat Saya sedih. Keluhan tentang komunikasi dokter dengan pasien. Walaupun keluhan ini sering kuterima, namun kali ini terasa melukai hatiku sebagai dokter. “Dokter bersikap seperti dukun. Saya gak ditanya-tanya, langsung diberi obat setelah diperiksa. Bukankah penjelasan kepada kami itu sebagian dari obat? Bukankah kami berhak mendapat penjelasan?” tanya Bapak tersebut.

Pilihan kata-kata ‘seperti dukun’ terasa sangat melukai hati. Kami orang-orang terdidik, sekolah bertahun-tahun dengan penuh perjuangan agar dapat disebut sebagai dokter. Tapi karena kata-kata yang sangat hemat dikeluarkan, dia menyamakan kami dengan dukun. Sangat menyakitkan. Tentu saja tidak hanya satu pasien ini yang berkata demikian. Menurut Supriyanto & Ernawaty (2010:287) pasien yang merasa sangat puas terhadap pelayanan suatu rumah sakit akan menganjurkan orang lain untuk menggunakan rumah sakit tersebut, sedang pasien yang merasa marah terhadap pelayanan yang diterima akan menceritakan kepada minimal 25 orang atau mungkin langsung mengajukan komplain dengan menemui pengacara atau pemberitahuan di koran. Lalu bagaimana mengatasi masalah ini?

  Menurut Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, bagian kelima: Sumber Daya Manusia, pasal 13 ayat 3 berbunyi “Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di Rumah Sakit harus bekerja sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan Rumah Sakit, standar prosedur  operasional yang berlaku, etika profesi, menghormati hak pasien dan mengutamakan keselamatan pasien”. Peraturan Menteri Kesehatan nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit menyatakan bahwa Keselamatan Pasien Rumah Sakit memiliki 7 standar yaitu:

1.      hak pasien

2.      mendidik pasien dan keluarga

3.      keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan

4.   penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien

5.      peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien

6.      mendidik staf tentang keselamatan pasien

7.      komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien.

Sesuai keluhan pasien tadi, maka kali ini kita membicarakan standar I dan standar II.

Standar I. Hak pasien

Standar:

Pasien dan keluarganya mempunyai hak untuk mendapatkan informasi tentang rencana dan hasil pelayanan termasuk kemungkinan terjadinya insiden.

Kriteria:

1.    Harus ada dokter penanggung jawab pelayanan.

2.    Dokter penanggung jawab pelayanan wajib membuat rencana pelayanan.

3. Dokter penanggung jawab pelayanan wajib memberikan penjelasan secara jelas dan benar kepada pasien dan keluarganya tentang rencana dan hasil pelayanan, pengobatan atau prosedur untuk pasien termasuk kemungkinan terjadinya insiden.

Standar II. Mendidik pasien dan keluarga

Standar:

Rumah sakit harus mendidik pasien dan keluarganya tentang kewajiban dan tanggung jawab pasien dalam asuhan pasien.

Kriteria:

Keselamatan dalam pemberian pelayanan dapat ditingkatkan dengan keterlibatan pasien yang merupakan partner dalam proses pelayanan. Karena itu, di rumah sakit harus ada sistem dan mekanisme mendidik pasien dan keluarganya tentang kewajiban dan tanggung jawab pasien dalam asuhan pasien. Dengan pendidikan tersebut diharapkan pasien dan keluarga dapat :

1.      Memberikan informasi yang benar, jelas, lengkap dan jujur.

2.      Mengetahui kewajiban dan tanggung jawab pasien dan keluarga.

3.      Mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti.

4.      Memahami dan menerima konsekuensi pelayanan.

5.      Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit.

6.      Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa.

7.      Memenuhi kewajiban finansial yang disepakati.

Pasien mengharapkan penjelasan dari dokter tentang penyakitnya. Pasien akan bingung bila dokter memberinya pengobatan tanpa bertanya keluhan pada pasien, dokter tidak melakukan anamnesis ulang dan hanya menggunakan anamnesis perawat. Meskipun hanya satu atau dua dokter yang bersikap seperti itu diantara banyak dokter lainnya yang berkomunikasi dengan berbagai tingkatan kepuasan pasien, namun yang dikeluhkan tentu saja yang tidak melaksanakan komunikasi dengan baik.

Apakah kita akan antipati terhadap hal ini? Sikap bijak tentu saja adalah melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang telah diberikan pada pasien. Apakah kita telah berkomunikasi dengan baik? Mengertikah pasien dengan penjelasan yang kita berikan? Mudah-mudahan keluhan pasien ini membuat kita semakin termotivasi melakukan yang terbaik sesuai ketentuan perundangan. Bukankah dengan memberikan pelayanan terbaik akan memuaskan pasien? Bukankah menyenangkan dan membantu orang lain membuat kita juga mendapat pahala di sisi Allah?

Pendidikan kedokteran pada saat ini memiliki kurikulum yang berbeda saperti saat Saya sekolah dulu. Menurut Keputusan Konsil Kedokteran Indonesia nomor 21A/KKI/KEP/IX/2006 tentang Pengesahan Standar Kompetensi Dokter, terdapat 7 area kompetensi dokter:

1.      Komunikasi efektif

2.      Keterampilan Klinis

3.      Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran

4.      Pengelolaan Masalah Kesehatan

5.      Pengelolaan Informasi

6.      Mawas Diri dan Pengembangan Diri

7.      Etika, Moral, Medikolegal dan Profesionalisme serta Keselamatan Pasien.

Sesuai dengan judul, saat ini kita hanya membahas komunikasi dengan pasien.

Area Komunikasi Efektif terdiri dari:

1.      Berkomunikasi dengan pasien serta anggota keluarganya

2.      Berkomunikasi dengan sejawat

3.      Berkomunikasi dengan masyarakat

4.      Berkomunikasi dengan profesi lain

Area Komunikasi efektif

1.1. Kompetensi Inti

Mampu menggali dan bertukar informasi secara verbal dan non verbal dengan pasien pada semua usia, anggota keluarga, masyarakat, kolega dan profesi lain.

1.2. Lulusan Dokter Mampu

1. Berkomunikasi dengan pasien serta anggota keluarganya

1.1. Bersambung rasa dengan pasien dan keluarganya

• o   Memberikan salam.
• o   Memberikan situasi yang nyaman bagi pasien.
• o   Menunjukkan sikap empati dan dapat dipercaya.
• o  Mendengarkan dengan aktif (penuh perhatian dan memberi waktu yang cukup pada pasien untuk menyampaikan keluhannya dan menggali permasalahan pasien).
• o   Menyimpulkan kembali masalah pasien, kekhawatiran, maupun harapannya.
• o  Memelihara dan menjaga harga diri pasien, hal-hal yang bersifat pribadi, dan kerahasiaan pasien sepanjang waktu.
• o   Memperlakukan pasien sebagai mitra sejajar dan meminta persetujuannya dalam memutuskan suatu terapi dan tindakan.

1.2. Mengumpulkan Informasi

• o   Mampu menggunakan open-ended maupun closed question dalam menggali informasi (move from open to closed question properly).
• o    Meminta penjelasan pada pasien pada pernyataan yang kurang dimengerti.
• o   Menggunakan penalaran klinik dalam penggalian riwayat penyakit pasien sekarang, riwayat keluarga, atau riwayat kesehatan masa lalu.
• o   Melakukan penggalian data secara runtut dan efisien.
• o   Tidak memberikan nasehat maupun penjelasan yang prematur saat masih mengumpulkan data.

1.3. Memahami Perspektif Pasien

• o   Menghargai kepercayaan pasien terhadap segala sesuatu yang menyangkut penyakitnya.
• o   Melakukan eksplorasi terhadap kepentingan pasien, kekhawatirannya, dan harapannya.
• o  Melakukan fasilitasi secara profesional terhadap ungkapan emosi pasien (marah, takut, malu, sedih, bingung, eforia, maupun pasien dengan hambatan komunikasi misalnya bisu-tuli, gangguan psikis).
• o   Mampu merespon verbal maupun bahasa non-verbal dari pasien secara profesional.
• o Memperhatikan faktor biopsikososiobudaya dan normanorma setempat untuk menetapkan dan mempertahankan terapi paripurna dan hubungan dokter pasien yang professional.
• o  Menggunakan bahasa yang santun dan dapat dimengerti oleh pasien (termasuk bahasa daerah setempat) sesuai dengan umur, tingkat pendidikan ketika menyampaikan pertanyaan, meringkas informasi, menjelaskan hasil diagnosis, pilihan penanganan serta prognosis.

1.4. Memberi Penjelasan dan Informasi

• o  Mempersiapkan perasaan pasien untuk menghindari rasa takut dan stres sebelum melakukan pemeriksaan fisik.
• o   Memberi tahu adanya rasa sakit atau tidak nyaman yang mungkin timbul selama pemeriksaan fisik atau tindakannya.
• o   Memberi penjelasan dengan benar, jelas, lengkap, dan jujur tentang tujuan, keperluan, manfaat, risiko prosedur diagnostik dan tindakan medis (terapi, operasi, prognosis, rujukan) sebelum dikerjakan.
• o Menjawab pertanyaan dengan jujur, memberi konsultasi, atau menganjurkan rujukan untuk permasalahan yang sulit.
• o    Memberikan edukasi dan promosi kesehatan kepada pasien maupun keluarganya.
• o  Memastikan mengkonfirmasikan bahwa informasi dan pilihan-pilihan tindakan telah dipahami oleh pasien.
• o   Memberikan waktu yang cukup kepada pasien untuk merenungkan kembali serta berkonsultasi sebelum membuat persetujuan.
• o   Menyampaikan berita buruk secara profesional dengan menjunjung tinggi etika kedokteran.
• o   Memastikan kesinambungan pelayanan yang telah dibuat dan disepakati.

Standar kompetensi dokter ini menjadi evaluasi bagi kita apakah dokter telah memenuhi standar kompetensi? Sekalipun kita dibesarkan dengan pola pendidikan yang sangat jauh berbeda, bukan berarti kita bisa terlepas dari standar kompetensi yang telah ditetapkan oleh Konsil Kedokteran Indonesia. Standar kompetensi menjadi acuan bagi kita untuk memperbaiki diri.

Daftar Pustaka:

1.   Keputusan Konsil Kedokteran Indonesia nomor 21A/KKI/KEP/IX/2006 tentang Pengesahan Standar Kompetensi Dokter.

2.  Peraturan Menteri Kesehatan nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit.

3.      Supriyanto & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.

4.      Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.