Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tiga aspek yang saling
berkaitan:
1.
Apa
yang diukur
Menentukan aspek apa yang diukur tidak satupun ukuran tunggal
terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun
demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat
kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti (Tjiptono,2000:101):
a.
Kepuasan
pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara paling
sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan
kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya yaitu:
1) Mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan.
2) Menilai
dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk
atau jasa para pesaing.
b.
Dimensi
kepuasan pelanggan
Berbagai
penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya.
c.
Konfirmasi
harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep
ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar kesesuaian atau
ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.
d.
Minat
pembelian ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan
pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau mau
menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.
e.
Kesediaan
untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah
pelanggan merekomendasikan
produk tersebut kepada keluarga atau teman. Ketidakpuasan pelanggan (Customer
Dissatisfaction) Aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan
pelanggan adalah dengan banyaknya terjadi komplain, pengembalian produk, biaya
garansi, recall, word of mount yang negatif dan defections.
2.
Metode
pengukuran
Ada beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur
dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2004) mengindentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagaimana dikutip Tjiptono (2008:34–35):
a.
Sistem
keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
wajib memberi kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, usulan, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis
(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang
bisa diisi langsung atau dikirim melalui pos), saluran telepon khusus bebas
pulsa, website atau sarana lainnya. Informasi-informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
kepada perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b.
Ghost shopping
Salah satu cara
memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan
dengan menempatkan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial
jasa perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa
dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut mereka diminta
melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan pesaing.
c.
Lost Customer analysis
Perusahaan
menghubungi kembali pelanggan yang sudah berhenti atau beralih ke perusahaan
lain, agar dapat rnemaharni mengapa hal tersebut terjadi dan supaya dapat
melakukan perbaikan atau penyempumaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan loss customer rate
juga penting. Peningkatan loss customer rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d.
Survei
kepuasan pelanggan
Survei dapat
dilakukan melalui pos, telepon, e-mail atau wawacara langsung. Melalui
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan merupakan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap pelanggan.
Selain empat hal di atas, Suprianto&Ernawaty (2010:320)
menambahkan yang ke:
e.
Metode
yang berhubungan dengan hasil, yaitu:
1)
Penilaian
pangsa pasar (Model Markov)
Pangsa pasar adalah persentase dari pasar (orang yang butuh
pelayanan) memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar
(position-segmentation and targeting). Informasi ini penting dalam penyusunan
strategi pelayanan dan pemasaran.
2)
Kunjungan
ulang (user, use, usage)
User adalah
pelanggan. Use adalah
jenis pelayanan yang dimanfaatkan oleh user,
sementara usage adalah frekuensi penggunaan dari pelanggan.
3.
Skala
pengukuran
Menurut Cooper dan Schindler (2008) sebagaimana dikutip Jogiyanto
(2008:171–175), penskalaan adalah prosedur untuk memberikan angka-angka nilai
(atau simbol-simbol) ke suatu properti dari objek untuk tujuan memberi beberapa
karakteristik dari angka-angka tersebut ke properti-properti yang ditanyakan.
Terdapat dua macam metoda penskalaan yaitu skala rating (rating scale)
dan skala rangking (rangking scale). Skala rating (rating scale)
digunakan untuk memberi nilai (rating) ke suatu variabel. Beberapa skala rating
yang sering digunakan adalah sebagai berikut:
a.
Skala
dikotomi
Skala ini memberikan nilai dikotomi misalnya Ya atau Tidak. Tipe
data yang digunakan adalah nominal.
b.
Skala
katagori
Skala ini memberikan
nilai beberapa item
untuk dipilih. Tipe data yang digunakan untuk skala ini adalah tipe
nominal.
c.
Skala
Likert (Likert scale)
Skala ini digunakan
untuk mengukur respon subyek ke dalam 5
poin atau 7 poin
skala dengan interval
yang sama. Dengan demikian tipe data yang digunakan
adalah tipe interval.
d.
Skala
perbedaan semantik
Skala ini menggunakan dua buah nilai ekstrem dan subyek diminta
untuk menentukan responnya diantara dua nilai tersebut dengan ruang semantik.
Tipe data yang digunakan adalah tipe ordinal atau interval.
e.
Skala
numerik
Skala ini sama dengan skala perbedaan semantik hanya mengganti
ruang semantik yang
disediakan dengan angka-angka numerik. Tipe data yang digunakan adalah
tipe interval.
f.
Skala
penjumlahan tetap atau konstan
Subyek diminta untuk
mendistribusikan nilai responnya
ke dalam beberapa item yang sudah
disediakan dengan jumlah yang tetap. Tipe data yang digunakan adalah tipe
rasio.
g.
Skala
stapel (stapel scale)
Skala ini dimaksudkan tidak hanya mengukur niat atas respon dari
subyek tetapi juga arah responnya.
Nilai nol tidak disebutkan secara eksplisit, jadi tipe
data yang digunakan adalah tipe interval.
h.
Skala
grafik
Skala ini menggunakan grafik skala dan subyek memberi tanda pada
tempat grafik untuk responnya. Tipe data yang digunakan adalah tipe interval.
Hanan dan Karp dalam Tjiptono (2000:103) mengidentifikasi beberapa
skala pengukuran yang banyak diterapkan yaitu:
a.
Skala
2 poin ( Ya - Tidak)
b.
Skala
4 poin (Sangat tidak puas-Tidak puas-Puas-Sangat puas)
c.
Skala
5 poin (Sangat tidak memuaskan-Tidak rnemuaskan-Netral- Memuaskan-Sangat
memuaskan)
d.
Skala
7 poin (Sangat tidak puas-Tidak puas-Agak tidak puas-Biasa saja-Agak
puas-Puas-Sangat puas)
e.
Skala
10 poin ( 1. Sangat tidak puas ---10. Sangat puas)
f.
Skala
101 poin (0% Tidak puas sama sekali---l00% Sangat puas).
Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat
menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagaimana disampaikan oleh
Rangkuti (2003) yang dikutip oleh Kristianto (2011:36):
1.
Pengukuran
dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan yang jawabannya dinyatakan
dalam bentuk skala pengukuran, yaitu: sangat memuaskan, cukup memuaskan, tidak
memuaskan dan sangat tidak memuaskan (customer satisfaction indexs).
2.
Responden
diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan
seberapa yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
3.
Responden
diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi dengan penawaran
dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan (problem analysis).
4.
Responden
diminta merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen (importance-performance analysis).
Literatur:
Jogianto, HM.
(2011). Konsep dan Aplikasi Structural Equation Modeling Berbasis Varian
Dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan STIM YKPN.
Kristianto, Paulus
Lilik. (2011). Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.
Supriyanto &
Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandi.
(2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Tjiptono, Fandi. (2008).
Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
oakley sunglasses, http://www.oakleysunglassescanada.com/
BalasHapustimberland boots, http://www.timberlandboots.name/
canada goose outlet, http://www.canadagoose.us.org/
cheap wedding dresses, http://www.cheap-weddingdresses.net/
michael kors outlet, http://www.michaelkorsoutletusa.net/
beats by dr dre, http://www.beatsbydrdre-headphones.us.com/
tiffany jewellery, http://www.tiffanyjewelleryoutlets.co.uk/
pandora jewelry, http://www.pandora.eu.com/
ralph lauren uk, http://www.ralphlauren-outletonline.co.uk/
air max 90, http://www.airmax90.us.com/
calvin klein underwear, http://www.calvinklein.in.net/
michael kors outlet online, http://www.michaelkorsoutletonline.in.net/
ray ban sunglasses, http://www.raybansunglass.com.au/
prada shoes, http://www.pradashoes.us/
basketball shoes, http://www.basketballshoes.us.com/
ugg boots, http://www.uggboot.com.co/
hogan, http://www.scarpehogan-outlet.it/
mcm outlet, http://www.mcm.in.net/
michael kors wallet, http://www.michaelkorswallet.net/
chanel outlet, http://www.chaneloutletstore.us.com/
cheap nhl jerseys, http://www.nhljerseys.us.com/
louis vuitton bags, http://www.louisvuittonbag.us.com/
ray ban sunglasses, http://www.raybansunglass.co.uk/
cheap jordans, http://www.cheapjordanshoes.in.net/
ray ban sunglasses, http://www.ray-bansunglassess.in.net/
2015919caihuali
2015-12-31 xiaozhengm
BalasHapusugg outlet
nike sb shoes
nike trainers
kate spade outlet
canada goose jackets
jordan shoes
mcm outlet
ray ban
fitflop uk
louis vuitton outlet
kate spade uk
oakley sunglasses
gucci
jordan 4
coach factory outlet
polo ralph lauren
coach canada outlet
adidas outlet store
michael kors outlet uk
louis vuitton outlet
ghd hair straighteners
nike store
nike outlet
ugg boots
ugg boots
nike trainers
cheap uggs
gucci outlet
cheap toms
michael kors outlet
ralph lauren uk
adidas gazelle
longchamp outlet
jordan 4 toro
true religion jeans
michael kors
uggs outlet
ray ban
christian louboutin outlet
canada gooses outlet
toms shoes
BalasHapusmichael kors outlet
louis vuitton
canada goose
pandora jewelry
air jordans
coach outlet store online
jordan retro
ray ban outlet
louis vuitton
mcm outlet
oakley sunglasses
asics shoes
kate spade outlet
burberry outlet online
oakley outlet
louis vuitton
louis vuitton
coach factory outlet
cartier watches
nike air huarache
canada gooses outlet
ugg boots
gucci shoes
coach factory outlet
jordan 4
louis vuitton outlet
louis vuitton outlet
nfl jerseys
michael kors handbags
jordan 13
oakley sunglasses
instyler curling iron
kate spade handbags
louis vuitton bags
air max 90
2016322yuanyuan
hermes birkin
BalasHapusnike air force 1
ray ban sunglasses
true religion jeans
juicy couture outlet
hermes belt
coach outlet online
hermes outlet
cheap jordans
prada outlet online
michael kors online outlet
michael kors outlet sale
michael kors bags
swarovski crystal
coach outlet store
michael kors factory outlet
coach outlet online
michael kors outlet
michael kors outlet online
tiffany outlet
fitflop clearance
louis vuitton bags
michael kors factory outlet
tiffany jewellery
rolex watches
cheap nhl jerseys
birkenstock sandals
adidas trainers
pandora jewelry
futbol baratas
michael kors sale
louis vuitton handbags
cheap jordan shoes
true religion jeans
soccer jerseys wholesale
20160329caihuali
2016-3-31 leilei
BalasHapussac longchamp
abercrombie & fitch
hermes outlet
coach factory online
michael kors handbags
fitflops sale
reebok shoes
ralph lauren pas cher
nike trainers
coach outlet store online
canada goose sale
ghd hair straighteners
cheap basketball shoes
ralph lauren
coach factory outlet
coach outlet store
michael kors bags
cheap oakley sunglasses
air max 90
burberry outlet
canada goose jackets
omega watches
mont blanc pens
rolex daytona
michael kors bags
michael kors outlet
white converse
coach outlet online
hollister clothing
burberry outlet
longchamp bag
nike tn pas cher
michael kors outlet online
lululemon sale
ugg sale
toms outlet store
versace
coach factory outlet
toms shoes
ray ban sunglasses
jordan shoes
BalasHapusjordan shoes
curry 7 sour patch
longchamp
yeezy shoes
hermes handbags
kawhi leonard shoes
yeezy supply
giannis antetokounmpo shoes
giannis antetokounmpo shoes