Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian. Azwar (2010:46) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta standar yang telah ditetapkan.

Selain pengertian tersebut, ada beberapa pengertian yang secara sederhana melukiskan hakekat mutu menurut beberapa ahli seperti yang dikutip Azwar (2010:55):

1.  Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).

2.      Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980).

3.      Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).

4.  Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).

Selain definisi mutu di atas, Al-Assaf (2009:16) juga menyampaikan definisi mutu menurut para ahli:

1.    Mutu adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat berikutnya (Al-Assaf, 1993).

2.  Mutu adalah suatu tahap saat pelayanan outcome pasien yang optimal (American Medical Association, 1991).

3.   Mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal maupun kesternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat (IBM, 1982).

4.  Mutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus-menerus (Al-Assaf, 1998).

Karakteristik pelayanan jasa menurut Suprianto&Ernawaty (2010:11–13):

1.      Tidak berwujud (intangible)  

Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau diproduksi. Jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha yang bisa dikonsumsi tapi tidak bisa dimiliki. Konsep intangible memiliki dua pengertian:

a.      Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.

b.     Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2.      Heterogen (variability)

Jasa sangat bervariasi kaarena hasil tidak berstandar, artinya banyak variasi bentuk,  kualitas  dan  jenis, tergantung  pada siapa, kapan dan

dimana  jasa  tersebut  dihasilkan.  Para pembeli sangat peduli dengan

variability ini dan sering mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Jasa yang diberikan pada klien yang satu bisa berbeda dengan klien yang lain meskipun diagnostik penyakitnya sama.

3.      Tak dapat dipisahkan (inseparatability)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya hasil suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan dengan prosesnya atau sumber pemberi pelayanan, dengan kata lain produksi dan konsumsi terjadi secara serentak. Konsekuensi ini akan terjadi keterbatasan orang yang dilayani. Pasien sakit setelah diperiksa dan diberi obat tidak langsung sembuh, perlu waktu untuk itu.

4.      Tak dapat disimpan  (imperishability)

Barang tidak dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual kembali, sedangkan jasa tidak mungkin disimpan sebagai investasi atau diulang. Produk jasa pelayanan adalah orangnya itu sendiri.  Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan sumbernya atau yang memberi pelayanan atau dokternya.

 Khusus untuk jasa pelayanan Rumah Sakit perlu pertimbangan ciri karakteristik yang lain, seperti organisasi yang padat modal dan padat karya, umumnya pasien tidak banyak tahu akan jasa yang akan dibeli (customer ignorance), dan kompetisi tidak diperkenankan.

Faktor yang digunakan konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah outcome, process dan image jasa tersebut. Menurut Gronroos sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8–9), ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur:

1.      Professionalism and skill

Di  bidang   pelayanan  kesehatan,  kriteria  ini   berhubungan  dengan

outcome  yaitu  tingkat   kesembuhan  pasien.  Pelanggan   menyadari

bahwa   jasa   pelayanan   kesehatan   dihasilkan   oleh   sumber  daya

manusia yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional yang berbeda. Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi dokter dan petugas lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan kesehatan tersebut.

2.      Attitudes and behavior

Kriteria  sikap  dan  perilaku  staf  akan  berhubungan  dengan  proses

pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik sesuai standar prosedur operasional pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya.

3.      Accessibility and flexibility

Kriteria ini  berhubungan  dengan  proses  pelayanan.  Pengguna  jasa

pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan.

4.       Reliability and trusworthiness

Kriteria  ini  berhubungan  dengan  proses  pelayanan. Pengguna  jasa

pelayanan bukan tidak memahami risiko yang mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Pasien dan keluarganya sudah mempercayai sepenuhnya dokter yang akan melakukan tindakan karena pengalaman dan reputasinya.

5.      Recovery

Kriteria penilaian ini juga berhubungn dengan proses pelayanan. Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery) terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.

6.      Reputation and credibility

Kriteria ini  berhubungan  dengan  image.  Pelanggan  akan  meyakini

benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan memang memiliki reputasi baik, dapat dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan kesehatan. Kepercayaan ini sudah terbukti dari reputasi pelayanan yang sudah ditunjukkan selama ini oleh institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan ini.

Menurut Donabedian sebagaimana dikutip Mulyadi (2001:1–2), pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel:

1.  Input (struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

2. Proses, ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting.

3.  Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.

Literatur:

Al-Assaf,A.F. (2009). Mutu dalam Layanan Kesehatan: Suatu Rangkuman. Dalam Al-Assaf,A.F (Ed), Mutu Pelayanan Kesehatan: Perspektif Internasional (hal 15–25). Terjemahan oleh Munaya Fauziah & Andri Lukman, 2009. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Azwar, Asrul. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Mulyadi, Bagus. (Ed). (2001). Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Wold Health Organization – Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI.

Muninjaya, Gde. (2011). Manajemen Mutu Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Supriyanto & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.