Mutu pelayanan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian. Azwar
(2010:46) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada
tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang
di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta standar yang
telah ditetapkan.
Selain pengertian tersebut, ada beberapa
pengertian yang secara sederhana melukiskan hakekat mutu menurut beberapa ahli seperti
yang dikutip Azwar (2010:55):
1. Mutu
adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati
(Winston Dictionary, 1956).
2.
Mutu
adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980).
3.
Mutu
adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
4. Mutu
adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang didalamnya
terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para
pengguna (Din ISO 8402, 1986).
Selain definisi mutu di atas, Al-Assaf (2009:16) juga menyampaikan
definisi mutu menurut para ahli:
1. Mutu
adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik
lagi pada saat berikutnya (Al-Assaf, 1993).
2. Mutu
adalah suatu tahap saat pelayanan outcome pasien yang optimal (American
Medical Association, 1991).
3. Mutu
adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal
maupun kesternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat (IBM, 1982).
4. Mutu
merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal
maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang
bertahap dan terus-menerus (Al-Assaf, 1998).
Karakteristik pelayanan jasa menurut Suprianto&Ernawaty
(2010:11–13):
1.
Tidak
berwujud (intangible)
Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau diproduksi. Jasa adalah perbuatan,
kinerja atau usaha yang bisa dikonsumsi tapi tidak bisa dimiliki. Konsep intangible
memiliki dua pengertian:
a. Sesuatu
yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
b. Sesuatu
yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami
secara rohaniah.
2.
Heterogen
(variability)
Jasa sangat bervariasi kaarena hasil tidak berstandar, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan
dimana jasa tersebut
dihasilkan. Para pembeli sangat
peduli dengan
variability ini dan sering
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Jasa yang
diberikan pada klien yang satu bisa berbeda dengan klien yang lain meskipun
diagnostik penyakitnya sama.
3.
Tak
dapat dipisahkan (inseparatability)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya
hasil suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan dengan prosesnya atau sumber
pemberi pelayanan, dengan kata lain produksi dan konsumsi terjadi secara
serentak. Konsekuensi ini akan terjadi keterbatasan orang yang dilayani. Pasien
sakit setelah diperiksa dan diberi obat tidak langsung sembuh, perlu waktu
untuk itu.
4.
Tak dapat
disimpan (imperishability)
Barang tidak dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual
kembali, sedangkan jasa tidak mungkin disimpan sebagai investasi atau diulang.
Produk jasa pelayanan adalah orangnya itu sendiri. Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan
sumbernya atau yang memberi pelayanan atau dokternya.
Khusus untuk jasa pelayanan Rumah
Sakit perlu pertimbangan ciri karakteristik yang lain, seperti organisasi yang
padat modal dan padat karya, umumnya pasien tidak banyak tahu akan jasa yang
akan dibeli (customer ignorance), dan kompetisi tidak diperkenankan.
Faktor yang digunakan konsumen untuk mengukur kualitas jasa
adalah outcome, process dan image jasa tersebut. Menurut
Gronroos sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8–9), ketiga kriteria tersebut
dijabarkan menjadi enam unsur:
1.
Professionalism and skill
Di bidang pelayanan
kesehatan, kriteria ini
berhubungan dengan
outcome yaitu
tingkat kesembuhan pasien.
Pelanggan menyadari
bahwa jasa pelayanan
kesehatan dihasilkan oleh
sumber daya
manusia yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional yang
berbeda. Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi dokter
dan petugas lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan kesehatan tersebut.
2.
Attitudes and behavior
Kriteria sikap dan
perilaku staf akan
berhubungan dengan proses
pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan
merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan
baik sesuai standar prosedur operasional pelayanan. Situasi ini ditunjukkan
oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna pelayanan
kesehatan mengatasi keluhan sakitnya.
3.
Accessibility and flexibility
Kriteria ini berhubungan dengan proses
pelayanan. Pengguna
jasa
pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa,
lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para
pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa
(fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang
harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga
untuk membayar tarif pelayanan.
4.
Reliability and
trusworthiness
Kriteria ini berhubungan dengan proses
pelayanan. Pengguna jasa
pelayanan bukan tidak memahami risiko yang mereka hadapi jika
memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Pasien dan keluarganya
sudah mempercayai sepenuhnya dokter yang akan melakukan tindakan karena
pengalaman dan reputasinya.
5.
Recovery
Kriteria penilaian ini juga berhubungn dengan proses pelayanan.
Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan
medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa
institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery)
terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko
medis yang akan diterima pasien.
6.
Reputation and credibility
Kriteria ini
berhubungan dengan image.
Pelanggan akan meyakini
benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan memang memiliki
reputasi baik, dapat dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di
bidang pelayanan kesehatan. Kepercayaan ini sudah terbukti dari reputasi
pelayanan yang sudah ditunjukkan selama ini oleh institusi penyedia jasa
pelayanan kesehatan ini.
Menurut Donabedian sebagaimana dikutip Mulyadi (2001:1–2),
pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan tiga
variabel:
1. Input (struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk
melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas,
peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain. Pelayanan
kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula.
Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan
penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.
2. Proses,
ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen
(pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting.
3. Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi
pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.
Literatur:
Al-Assaf,A.F.
(2009). Mutu dalam Layanan Kesehatan: Suatu Rangkuman. Dalam Al-Assaf,A.F (Ed),
Mutu Pelayanan Kesehatan: Perspektif Internasional (hal 15–25). Terjemahan oleh
Munaya Fauziah & Andri Lukman, 2009. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Azwar, Asrul.
(2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Mulyadi, Bagus. (Ed).
(2001). Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Wold
Health Organization – Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Departemen
Kesehatan RI.
Muninjaya, Gde.
(2011). Manajemen Mutu Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Supriyanto &
Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
rolex watches uk, http://www.rolexwatches-uk.co.uk/
BalasHapusnike huarache, http://www.nikeairhuarache.org.uk/
louis vuitton handbags, http://www.louisvuittonhandbags.org.uk/
ray ban, http://www.occhiali-rayban.it/
juicy couture outlet, http://www.juicycoutureoutlet.net/
michael kors outlet, http://michaelkors.outletonlinestores.us.com/
chanel handbags, http://www.chanelhandbags-outlet.co.uk/
nike roshe, http://www.nikerosherunshoes.co.uk/
the north face jackets, http://www.thenorthfacejacket.us.com/
tiffany outlet, http://www.tiffany-outlet.us.com/
soccer jerseys, http://www.cheapsoccerjersey.net/
the north face uk, http://www.thenorthfaces.org.uk/
nike huarache, http://www.nike-airhuarache.co.uk/
cheap nba jerseys, http://www.nbajerseys.net/
the north face outlet, http://www.northface-outlet.cc/
tory burch outlet, http://www.toryburch.in.net/
vans shoes, http://www.vans-shoes.cc/
north face outlet, http://www.thenorthface.me/
herve leger, http://www.herveleger.us.com/
ugg outlet, http://www.uggoutletstore.eu.com/
ugg outlet, http://www.uggsoutlet.us.org/
ralph lauren, http://www.poloralphlaurenoutlet.it/
replica handbags, http://www.replicahandbag.us.com/
ray ban sunglasses, http://www.ray-bansunglasses.eu.com/
air jordan shoes, http://www.airjordanshoes.us.org/
2015919caihuali
2015-12-31 xiaozhengm
BalasHapusugg outlet
nike sb shoes
nike trainers
kate spade outlet
canada goose jackets
jordan shoes
mcm outlet
ray ban
fitflop uk
louis vuitton outlet
kate spade uk
oakley sunglasses
gucci
jordan 4
coach factory outlet
polo ralph lauren
coach canada outlet
adidas outlet store
michael kors outlet uk
louis vuitton outlet
ghd hair straighteners
nike store
nike outlet
ugg boots
ugg boots
nike trainers
cheap uggs
gucci outlet
cheap toms
michael kors outlet
ralph lauren uk
adidas gazelle
longchamp outlet
jordan 4 toro
true religion jeans
michael kors
uggs outlet
ray ban
christian louboutin outlet
canada gooses outlet
xiaoliu 2015-02-26
BalasHapuskate spade handbags
jordan 4
cheap uggs
instyler max
gucci outlet
gucci borse
toms shoes
adidas gazelle
ugg boots
coach factorty outlet
coach factory outlet
true religion jeans
true religion outlet
nike roshe runs
true religion jeans
nike uk
michael kors handbags
longchamp handbags
abercrombie
oakley sunglasses
louis vuitton handbags
adidas originals
fitflops
longchamp bags
louis vuitton outlet
nike air jordan
michael kors
michael kors
air jordan uk
michael kors handbags
nike air max
canada goose uk
michael kors outlet uk
christian louboutin outlet
michael kors outlet
longchamp outlet
adidas uk
toms outlet
michael kors uk
oakley sunglasses
BalasHapusinstyler curling iron
kate spade handbags
louis vuitton bags
air max 90
coach outlet
cheap uggs
ralph lauren outlet
ralph lauren outlet
fitflops
michael kors outlet
asics outlet
michael kors outlet online
michael kors outlet
rolex watches
cheap oakleys
christian louboutin outlet
coach factorty outlet
michael kors handbags
jordans
michael kors
toms
coach outlet
toms shoes
coach outlet store online
nike air jordan
cheap oakley sunglasses
louis vuitton
air jordan 13
air max 95
oakley sunglasses wholesale
2016322yuanyuan
ralph lauren,polo ralph lauren,ralph lauren outlet,ralph lauren italia,ralph lauren sito ufficiale
BalasHapuscoach outlet canada
louis vuitton bags cheap
louis vuitton outlet store
michael kors outlet online
mbt shoes outlet
michael kors handbags
iphone cases
timberland boots
michael kors outlet clearance
longchamp pliage
christian louboutin shoes
michael kors outlet
toms outlet
ray ban sunglasses
christian louboutin outlet
jordan pas cher
michael kors handbags
pandora outlet
rolex watches
air max 2015
cheap nba jerseys
kobe bryants shoes
ray ban outlet
louis vuitton outlet
ray-ban sunglasses
swarovski crystal
nike air force 1
mcm backpack
soccer jerseys
adidas outlet
swarovski outlet
fitflop sale
longchamp pliage
pandora outlet
20160329caihuali
jordan shoes
BalasHapussteph curry shoes
offwhite
curry 6
giannis shoes
goyard
longchamp handbags
yeezys
supreme clothing
longchamp outlet
We are proud to say that all our products are not displayed online without going through an intensive quality assurance process.
BalasHapusBuy clonezapam powder online
Buy cocaine online
Buy bio cocaine online
actavis-promethazine-codeine for sale online
Buy cocaine online
Buy marijuana online
Buy Martian Moonrock online
Buy kurupts moonrock online
Buy blue dream online
Buy Death Star Marijuana online
Buy vyvanse online
Buy ritalin online
Buy Godfather OG online
Buy Pineapple Express online
Buy Research Chemical online
Buy 4-cprc-crystal online
Buy 4-mpd-crystal online
Buy dibutylone crystal online
jack russell puppies for sale uk
BalasHapusDesi Serial Live Bigg Boss 15 OTT 29th August 2021 Only On Colors Tv. Today Full Episode 22 Fee Download Apne Tv and Watch On Mx player, Hd Video.
BalasHapusBigg Boss 15 Colors Tv Hindi Show Full Episodes HD, We Try Our Best To Make Available All Latest Full Episodes Update, Watch Bigg Boss 15 HD video Bigg Boss 15 Voot Watch Online.
BalasHapusWith sublimation printers, you can create quality business cards, banners, signs & more without worrying about colors or images fading. With our specialized software, you can easily print photos for your loved ones, family portraits, your company's logo, and much more! https://shakespearefound.org.uk/
BalasHapusWe sell and supply high quality and purity (medical chemicals, research chemicals, plant food, cocaine, crystal meth, carfentanyl, fentanyl, amphetamine etc.) in both large and small quantities. We bring a complete new experience to supply potential customers and establish long term business relationships. Our transactions are smooth, no customers worry. We are completely able to ship to any location due to our wide experience and professionalism and partnering with other top vendors we only recommend serious customers. All our deliveries are 100% guaranteed!
BalasHapusWe only sell items above 98%, if you are interested, we will quote with the best.
We offer discreet and Reliable packaging and delivery.
FOR MORE INQUIRY CONTACT US ON
TEXT,CALL OR WHATSAPP +12092131540
EMAIL:worldchemstore@protonmail.com
WICKR:CHEMDAWG17
Buy colombian cocaine Online
https://infusedmeds.com/
all famous dramas watchh here Click https://pinoyrewind.com/
BalasHapuspeople want to observe Pinoy TV because it's difficult. Pinoy channel has the chance to observe online television shows
BalasHapusWatch all your favorite Pinoy TV online for free! Our website can provide you with free daily episodes of pinoy tambayan Lambingan TV channel!
BalasHapusUK49s Lunchtime and Teatime booming.
BalasHapusUK49s Results Teatime Lottery is the biggest lottery in the World. UK49s Teatime Lottery is Online Lottery that is Famous in the UK and South Africa
BalasHapusthankyou for your post visit us to see article about anything at https://www.unair.ac.id/
BalasHapusEvery weekend i used to pay a quick visit this web site to watch PinoyFlix Tv Shows aired by Lambingan, for the reason that i want enjoyment, for
BalasHapusthe reason that this website conations in fact pleasant Pinoy Tv,
Teleserye,
Lambingan TV, and
Pinoy Lambingan stuff too.
What a fantabulous post this has been. After a very long time i have seen this kind of useful post Teleserye. I am grateful to you and expect more number of posts like Pinoy Teleserye. Thank you very much for sharing Pinoy Flix, Pinoy Lambingan and Lambingan.
BalasHapus