Loyalitas menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia (2008:946), berarti
kesetiaan; ketaatan; kepatuhan. Menurut Griffin (2009:5–35), konsep loyalitas
pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada
dengan sikap. Loyalitas adalah perilaku membeli. Bila seseorang merupakan
pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa
unit pengambilan keputusan. Istilah nonrandom merupakan kuncinya.
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan
dia beli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain
itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan
bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Pelanggan yang
loyal adalah orang yang:
1.
Melakukan
pembelian berulang secara teratur.
2.
Membeli
antar lini produk dan jasa.
3.
Mereferensikan
kepada orang lain.
4.
Menunjukkan
kekebalan terhadap pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah:
1.
Retensi
pelanggan (customer retention).
2.
Total
pangsa pelanggan (total share of customer).
Retensi pelanggan
menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah
persentase yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu
yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari
anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan terebut. Idealnya, perilaku pembelian
dari pelanggan yang loyal mencerminkan kedua kondisi ini. Pengejaran pangsa
pasar dapat mengikis profitabilitas perusahaan dan mengalihkan fokus perusahaan
dari para pelanggannya yang paling menguntungkan. Loyalitas merupakan hasil
mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan
pelanggan dan kemudian terus-menerus melakukannya. Loyalitas pelanggan yang
meningkat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi dan basis keuangan yang
lebih stabil.
Faktor-faktor yang menentukan loyalitas menurut Griffin
(2009:20–22) ada 2 hal:
1.
Keterikatan
(attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding
terhadap produk jasa pesaing potensial.
Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa
dibentuk oleh dua dimensi: tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan
pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk
yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa
tertentu dari alternatif-alternatif lain). Bila kedua faktor ini diklasifikasi
silang maka akan muncul 4 kemungkinan keterikatan sebagimana ditunjukkan gambar 1. Keterikan adalah paling tinggi
bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu
dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.
2.
Pembelian
yang berulang.
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah
dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pemberian ulang yang rendah dan
tinggi seperti terlihat pada gambar 2. Loyalitas premium merupakan jenis
loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada keterikatan yang
tinggi dan tingkat pembelian berulang juga tinggi. Ini merupakan jenis
loyalitas yang disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat
preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan
dan keluarga.
Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap. Proses
itu dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan
perhatian yang diberikan pada tiap-tiap pertumbuhan. Loyalitas pelanggan tumbuh
melalui tujuh tahap:
1.
Tahap
satu: suspect
Konsumen suspect
(tersangka) yaitu konsumen yang mungkin membeli produk. Mereka akan membeli
tapi kita belum cukup yakin.
2.
Tahap
dua: prospek
Prospek adalah
yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli.
Meskipun prospek belum membeli, tapi dia telah mendengar, membaca atau ada
seseorang yang merekomendasikan.
3.
Tahap
tiga: prospek yang diskualifikasi
Prospek yang
diskualifikasi adalah prospek yang telah
dipelajari untuk
mengetahui
bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli.
4.
Tahap
empat: pelanggan pertama kali
Pelanggan pertama
kali adalah orang
yang telah membeli satu kali.
Orang tersebut
bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing.
5.
Tahap
lima: pelanggan berulang
Pelanggan
berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin
telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang
berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6.
Tahap
enam: klien
Klien yaitu
membeli apapun yang dijual perusahaan dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli
secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikannya
kebal terhadap tarikan pesaing.
7.
Tahap
tujuh: penganjur (advocate)
Penganjur (Advocate)
yaitu membeli apapun yang dijual perusahaan dan dapat ia gunakan serta
membelinya secara teratur. Penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli.
Ia membicarakan, melakukan pemasaran, dan membawa pelanggan pada perusahaan.
Murray & Raphel (1995) dalam Sugiyono (2010:152–153)
mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dapat disusun dalam bentuk tangga
loyalitas yang terdiri dari:
1.
Prospek
Adalah orang-orang yang mengenal produk/jasa tetapi belum pernah masuk
ke tokonya, serta belum
pernah membeli produk/jasa yang
bersangkutan.
2.
Kontak
emosional
Adalah calon pembeli yang telah yakin untuk mengunjungi suatu toko,
paling tidak sekali, tetapi masih belum membeli.
3.
Pengulang
Adalah pembeli yang
puas atas produk/jasa
yang mereka peroleh,
sehingga mereka secara reguler akan memakai produk atau jasa
tersebut.
4.
Klien
Adalah pembeli yang puas atas produk/jasa yang mereka peroleh,
sehingga mereka mau menyebarkan informasi yang telah dialami kepada orang lain.
5.
Penganjur
Adalah pelanggan yang sedemikian puasnya dengan produk/jasa yang
mereka terima, sehingga mau menganjurkan kepada orang lain untuk membelinya.
Hill (1996) dalam Sugiyono (2010:152–155) mengemukakan bahwa
loyalitas dibagi menjadi enam tahapan yang tersusun dalam piramid yaitu:
1.
Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa tapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2.
Prospect
Adalah orang-orang yang
memiliki kebutuhan akan jasa
tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun
mereka belum melakukan pembelian tapi telah mengetahun keberadaan perusahaan
dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3.
Customer
Pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan.
Loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4.
Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan
perusahaan secara teratur,
hubungan ini
berlangsung lama dan mereka telah memiliki sifat retention.
5.
Advocates
Pada tahap ini klien secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di
perusahaan tersebut.
6.
Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yamg kuat dan saling
menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan dan pada tahap ini pula
pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
Menurut Supriyanto&Ernawaty (2010:22–23), pelanggan loyal rumah
sakit adalah pelanggan yang menggunakan ulang rumah sakit. Pelanggan loyal dibedakan
menjadi:
1.
Client
Pada kunjungan ulang mulai dipikirkan oleh provider bahwa
pasien adalah makhluk bio-psiko sosio-budaya. Jadi dalam pengelolaan pelanggan
mulai diperhatikan pasien seutuhnya (psikologis, ekonomi, pengambilan
keputusan, dan seterusnya).
2.
Member
Pelanggan yang sering memanfaatkan produk/jasa rumah sakit, dapat
menjadi anggota, karena itu rumah sakit harus lebih mengenal dan
mengelola sebagai layaknya anggota. Memberi kemudahan bagi memberi, termasuk
adanya potongan harga, fasilitas tertentu sebagai anggota, akan membuat anggota
menjadi komit dan percaya, yang akhirnya dapat melakukan advokasi pada pasar
yang lain. Program layanan di luar rumah sakit seperti home care baik
medis dan keperawatan akan membangun hubungan rumah sakit dan pelanggan.
3.
Advokasi
Adalah pelanggan yang menganjurkan orang lain (saudara, tetangga
yang sakit) untuk menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut. Alat ampuh dalam
praktik advokasi adalah komunikasi getok tular (word of mouth).
4.
Partner
Ialah pelanggan yang loyal dan mau membela kita bila kita
menghadapi persoalan.
Advokator dan partner
dapat disebut sebagai pelanggan loyal yang sebenarnya
Literatur:
Griffin, Jill.
(2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
Terjemahan oleh Dwi Kartini Y, 2009. Jakarta: Erlangga.
Pusat Bahasa
Departemen Pendidikan Nasional. (2008). Kamus Bahasa Indonesia. Jakarta:
Departemen Pendidikan Nasional.
Sugiyono. (2010).
Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto &
Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
rolex watches uk, http://www.rolexwatches-uk.co.uk/
BalasHapusnike huarache, http://www.nikeairhuarache.org.uk/
louis vuitton handbags, http://www.louisvuittonhandbags.org.uk/
ray ban, http://www.occhiali-rayban.it/
juicy couture outlet, http://www.juicycoutureoutlet.net/
michael kors outlet, http://michaelkors.outletonlinestores.us.com/
chanel handbags, http://www.chanelhandbags-outlet.co.uk/
nike roshe, http://www.nikerosherunshoes.co.uk/
the north face jackets, http://www.thenorthfacejacket.us.com/
tiffany outlet, http://www.tiffany-outlet.us.com/
soccer jerseys, http://www.cheapsoccerjersey.net/
the north face uk, http://www.thenorthfaces.org.uk/
nike huarache, http://www.nike-airhuarache.co.uk/
cheap nba jerseys, http://www.nbajerseys.net/
the north face outlet, http://www.northface-outlet.cc/
tory burch outlet, http://www.toryburch.in.net/
vans shoes, http://www.vans-shoes.cc/
north face outlet, http://www.thenorthface.me/
herve leger, http://www.herveleger.us.com/
ugg outlet, http://www.uggoutletstore.eu.com/
ugg outlet, http://www.uggsoutlet.us.org/
ralph lauren, http://www.poloralphlaurenoutlet.it/
replica handbags, http://www.replicahandbag.us.com/
ray ban sunglasses, http://www.ray-bansunglasses.eu.com/
air jordan shoes, http://www.airjordanshoes.us.org/
2015919caihuali
2015-12-31 xiaozhengm
BalasHapusnike blazer
ralph lauren pas cher
coach outlet
true religion
michael kors
coach outlet
coach factory outlet
jordan pas cher
ugg sale
air jordans
mont blanc pens
christian louboutin outlet
cheap uggs boots
nike air max
louis vuitton
adidas originals
michael kors outlet
cheap jordans
louis vuitton
jordan 8
michael kors outlet online
michael kors outlet
ghd straighteners
jordan 8s
nike air max
juicy couture
adidas superstars
nike air max shoes
jordan 3 infrared
tommy hilfiger outlet
michael kors uk
ugg boots
ugg outlet
toms outlet
longchamp bags
michael kors uk
nike shoes
soccer jerseys
nike tn
moncler jackets
xiaoliu 2015-02-26
Hapuschaussure louboutin
nike sb
michael kors uk
jordan pas cher
ugg outlet store
toms outlet
louis vuitton outlet
toms outlet store
chi flat iron
christian louboutin uk
adidas superstars
michael kors outlet online
nike shoes
michael kors handbags
fitflop uk
louis vuitton outlet
true religion outlet
true religion
nike huarache trainers
michael kors outlet
michael kors outlet
canada goose jacket
air max 95
ralph lauren outlet
louis vuitton outlet
michael kors
louis vuitton bags
new balance outlet
toms
michael kors
air jordan 13
michael kors outlet
mizuno running shoes
coach outlet
nike air max
michael kors outlet
ray ban sunglasses
ed hardy uk
ray ban outlet
kate spade outlet
toms shoes
BalasHapusmichael kors outlet
louis vuitton
canada goose
pandora jewelry
air jordans
coach outlet store online
jordan retro
ray ban outlet
louis vuitton
mcm outlet
oakley sunglasses
asics shoes
kate spade outlet
burberry outlet online
oakley outlet
louis vuitton
louis vuitton
coach factory outlet
cartier watches
nike air huarache
canada gooses outlet
ugg boots
gucci shoes
coach factory outlet
jordan 4
louis vuitton outlet
louis vuitton outlet
nfl jerseys
michael kors handbags
jordan 13
oakley sunglasses
instyler curling iron
kate spade handbags
louis vuitton bags
air max 90
2016322yuanyuan
2016-3-31 leilei
BalasHapusoakley sunglasses,oakley sunglass,cheap oakley sunglasses,oakley sunglasses cheap,oakley sunglasses outlet,oakley store,oakley outlet,oakley outlet store,oakley sunglasses sale,oakley sunglasses discount
skechers outlet
fitflops shoes
michael kors outlet clearance
vans shoes
ferragamo shoes
coach outlet store online
true religion jeans
ray ban sunglass,ray ban sunglasses,ray ban outlet,cheap ray bans,cheap ray ban sunglasses,cheap ray bans,ray bans
true religion outlet
omega speedmaster
coach outlet
chaussure louboutin
michael kors outlet
polo ralph lauren
converse shoes
michael kors outlet online
kate spade outlet
armani jeans
hermes
BalasHapussupreme outlet
lebron shoes
yeezy
adidas yeezy
longchamp
jordan 1 off white
jordan shoes
off white
yeezy shoes
takipciadresin.com - instagram takipçi satın al - takipcialdim.com - instagram takipçi satın al - smmpaketleri.com - tiktok takipçi satın al - instagram beğeni satın al - otomatikbegenisatinal.com - adresekleme.com - btcturk güvenilir mi - bitcoinhesabiacma.com - izlenme-satin-al.com - numarasmsonay.com - borsagazete.com - takipcisatinals.com - youtube izlenme satın al - google haritalara yer ekleme - altyapisizinternet.com - mikrofiber havlu - no deposit bonus forex 2021 - tiktok jeton hilesi - tiktok beğeni satın al - microsoft word indir - misli apk indir - binance güvenilir mi - binance güvenilir mi - binance güvenilir mi - guvenilirmiyasalmi.com - takipçi satın al - kimlik kaybetme cezası - engelli emekli maaşı hesaplama - sigorta için gerekli evraklar - ptt kart bakiyesi sorgulama - asker yol parası sorgulama - kapıda ödeme kargo gönderme - aile hekimi maaşları - esnaf odası kayıt ücreti - bankaların pos cihazı komisyon oranları - mikrofiber havlu
BalasHapustakipçi satın al
BalasHapustakipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
instagram takipçi satın al
instagram takipçi satın al
takipçi satın al
takipçi satın al
instagram takipçi satın al
instagram takipçi satın al
instagram takipçi satın al
instagram takipçi satın al
takipçi satın al
instagram takipçi satın al
marsbahis
BalasHapusbetboo
sultanbet
marsbahis
betboo
sultanbet