Valerie Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard Berry
mengidentifikasi empat kesenjangan dalam organisasi pelayanan kemudian
mengubahnya menjadi lima kesenjangan. Lovelock & Wirtz (2011:406–408)
mengidentifikasi menjadi enam kesenjangan, meliputi:
1.
Kesenjangan
pengetahuan (knowledge gap)
Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen yaitu
pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa
secara tidak akurat.
2.
Kesenjangan
kebijakan (policy gap)
Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas
jasa yaitu spesifikasi
kualitas jasa tidak
konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
3.
Kesenjangan
penyampaian jasa (delivery gap)
Kesenjangan antara spesifikasi
kualitas
jasa
dan penyampaian
jasa yaitu spesifikasi kualitas tidak terpenuhi
oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
4.
Kesenjangan
komunikasi (communications gap)
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan yang
benar-benar ditemukan pelanggan. Kesenjangan ini memiliki dua sub- kesenjangan yaitu:
a. Kesenjangan
komunikasi internal antar manajemen pemasaran dan personal pemasar tentang
jenis produk, penampilan dan tingkat kualitas produk.
b. Kesenjangan
overpromise yang disebabkan oleh pemasaran dan taksiran personal pemasar
yang menggeneralisasi sehingga tidak sesuai yang dijanjikan.
5.
Kesenjangan
persepsi (perseption gap)
Perbedaan antara fakta yang diterima konsumen dengan harapan yang
ingin diterima konsumen.
6.
Kesenjangan
pelayanan (service gap)
Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan
tidak konsisten.
Kesenjangan 1, 5, dan 6
merupakan kesenjangan eksternal antara pelanggan dan organisasi, sedangkan kesenjangan
2, 3, dan 4 adalah kesenjangan internal yang terjadi antara departemen yang
berbeda fungsinya dalam organisasi.
Literatur:
Lovelock &
Wirtz. (2011). Service Marketing. New Jersey: Pearson.
contohnya kaya gimana nih?
BalasHapuskunjungi dong blog saya
2015-7-25 xiaozhengm
BalasHapuscoach outlet
ralph lauren uk
mcm outlet
longchamp handbags
sac longchamp
longchamp pas cher
true religion jeans
pandora charms 2015
ralph lauren
ray ban sunglasses
ed hardy clothing
pandora rings
nike blazer
ray ban wayfarer
coach outlet
ed hardy clothing
ralph lauren outlet
oakley sunglasses
true religion jeans
louboutin
ray ban glasses
nike blazer low
michael kors handbags
jordan pas cher
christian louboutin
true religion outlet
coach outlet
michael kors handbag
cheap soccer shoes
air jordan
tory burch outlet online
kate spade bags
louis vuitton
michael kors
ray ban sunglasses
oakley sunglasses sale
louboutin pas cher
jordan uk
pandora charms
tory burch shoes
oakley sunglasses, http://www.oakleysunglassescanada.com/
BalasHapustimberland boots, http://www.timberlandboots.name/
canada goose outlet, http://www.canadagoose.us.org/
cheap wedding dresses, http://www.cheap-weddingdresses.net/
michael kors outlet, http://www.michaelkorsoutletusa.net/
beats by dr dre, http://www.beatsbydrdre-headphones.us.com/
tiffany jewellery, http://www.tiffanyjewelleryoutlets.co.uk/
pandora jewelry, http://www.pandora.eu.com/
ralph lauren uk, http://www.ralphlauren-outletonline.co.uk/
air max 90, http://www.airmax90.us.com/
calvin klein underwear, http://www.calvinklein.in.net/
michael kors outlet online, http://www.michaelkorsoutletonline.in.net/
ray ban sunglasses, http://www.raybansunglass.com.au/
prada shoes, http://www.pradashoes.us/
basketball shoes, http://www.basketballshoes.us.com/
ugg boots, http://www.uggboot.com.co/
hogan, http://www.scarpehogan-outlet.it/
mcm outlet, http://www.mcm.in.net/
michael kors wallet, http://www.michaelkorswallet.net/
chanel outlet, http://www.chaneloutletstore.us.com/
cheap nhl jerseys, http://www.nhljerseys.us.com/
louis vuitton bags, http://www.louisvuittonbag.us.com/
ray ban sunglasses, http://www.raybansunglass.co.uk/
cheap jordans, http://www.cheapjordanshoes.in.net/
ray ban sunglasses, http://www.ray-bansunglassess.in.net/
2015919caihuali
juicy couture
BalasHapusray ban sunglasses
nike running shoes
nike roshe run women
coach outlet online
sac longchamp pliage
ralph lauren
kate spade uk
nike cortez
pandora jewelry
tommy hilfiger outlet
louboutin
canada goose uk
nike trainers
cheap versace
nike blazer
kevin durant shoes
toms wedges
gucci outlet
ugg sale
longchamp outlet
gucci shoes
adidas superstars
kate spade
nike huarache trainers
timberland boots
michael kors outlet online
mont blanc
jordan shoes
ugg outlet
2015926yuanyuan
2015-12-31 xiaozhengm
BalasHapustrue religion outlet
nike cortez
michael kors outlet online
sac longchamp
michael kors outlet
cheap jordan shoes
caoch outlet
oakley sunglasses
nike huarache trainers
canada gooses jackets
michael kors outlet
snapbacks wholesale
oakley sunglasses
cheap oakley sunglasses
christian louboutin shoes
coach factory outlet
sac longchamp pas cher
ugg outlet
fake oakley sunglasses
coach outlet
new balance outlet
coach outlet
canada goose jacket
louboutin
ugg australia
kate spade handbags
true religion outlet
coach factory outlet
timberland boots
rolex replica watches
longchamp handbags
jordan retro 3
tiffany and co
coach factory outlet
pandora charms
louis vuitton outlet
ugg boots
toms outlet
kate spade
nike outlet
2016-3-31 leilei
BalasHapusoakley sunglasses,oakley sunglass,cheap oakley sunglasses,oakley sunglasses cheap,oakley sunglasses outlet,oakley store,oakley outlet,oakley outlet store,oakley sunglasses sale,oakley sunglasses discount
skechers outlet
fitflops shoes
michael kors outlet clearance
vans shoes
ferragamo shoes
coach outlet store online
true religion jeans
ray ban sunglass,ray ban sunglasses,ray ban outlet,cheap ray bans,cheap ray ban sunglasses,cheap ray bans,ray bans
true religion outlet
omega speedmaster
coach outlet
chaussure louboutin
michael kors outlet
polo ralph lauren
converse shoes
michael kors outlet online
kate spade outlet
armani jeans
michael kors outlet
BalasHapuschristian louboutin outlet
ralph lauren uk
mulberry handbags sale
prada outlet
beats by dre
longchamp handbags
true religion outlet
true religion outlet
ray ban sunglasses
gucci sunglasses
nhl jerseys
lululemon uk
nike air huarache
calvin klein underwear
rolex watches,rolex watches,swiss watches,watches for men,watches for women,omega watches,replica watches,rolex watches for sale,rolex replica,rolex watch,cartier watches,rolex submariner,fake rolex,rolex replica watches,replica rolex
replica watches
rolex watches outlet
cheap snapbacks
kobe shoes
michael kors handbags clearance
fitflops shoes
coach handbags outlet
louis vuitton handbags outlet
michael kors handbags
nike roshe
true religion jeans sale
michael kors handbags clearance
michael kors factory outlet
ralph lauren outlet
cai20160517
jordan retro
BalasHapusjordan shoes
kevin durant shoes
yeezy shoes
yeezy shoes
yeezy boost
kyrie 5 spongebob
yeezy shoes
golden goose outlet
golden goose