Gap (Kesenjangan) Pelayanan

Valerie Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard Berry mengidentifikasi empat kesenjangan dalam organisasi pelayanan kemudian mengubahnya menjadi lima kesenjangan. Lovelock & Wirtz (2011:406–408) mengidentifikasi menjadi enam kesenjangan, meliputi:

1.      Kesenjangan pengetahuan (knowledge gap)

Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen yaitu pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.

2.      Kesenjangan kebijakan (policy gap)

Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

dan  spesifikasi  kualitas   jasa  yaitu   spesifikasi   kualitas  jasa  tidak

konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.

3.      Kesenjangan penyampaian jasa (delivery gap)

Kesenjangan  antara   spesifikasi   kualitas   jasa   dan    penyampaian

 jasa   yaitu spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.

4.      Kesenjangan komunikasi (communications gap)

Kesenjangan antara   penyampaian   jasa   dan  yang  benar-benar  ditemukan pelanggan.  Kesenjangan ini memiliki dua sub- kesenjangan yaitu:

a.   Kesenjangan komunikasi internal antar manajemen pemasaran dan personal pemasar tentang jenis produk, penampilan dan tingkat kualitas produk.

b.   Kesenjangan overpromise yang disebabkan oleh pemasaran dan taksiran personal pemasar yang menggeneralisasi sehingga tidak sesuai yang dijanjikan.

5.      Kesenjangan persepsi (perseption gap)

Perbedaan antara fakta yang diterima konsumen dengan harapan yang ingin diterima konsumen.

6.      Kesenjangan pelayanan (service gap)

Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan tidak konsisten.

 Kesenjangan 1, 5, dan 6 merupakan kesenjangan eksternal antara pelanggan dan organisasi, sedangkan kesenjangan 2, 3, dan 4 adalah kesenjangan internal yang terjadi antara departemen yang berbeda fungsinya dalam organisasi.

Literatur:

Lovelock & Wirtz. (2011). Service Marketing. New Jersey: Pearson.