Pelayanan Gawat Darurat di Rumah Sakit

Menurut Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna yang dimaksud adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Pasien merupakan setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit. Gawat darurat adalah keadaan klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis segera guna penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut.

Rumah sakit memiliki kewajiban memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya. Selain itu rumah sakit juga  memiliki kewajiban memberikan pelayanan gawat darurat tanpa uang muka.

Pasien  yang  masuk  ke  Instalasi Gawat Darurat  rumah  sakit  tentunya  butuh  pertolongan  yang cepat dan tepat, untuk itu perlu adanya standar dalam memberikan pelayanan gawat darurat sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Semua itu dapat dicapai antara lain dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit sesuai dengan standar berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 856/Menkes/SK/IX/2009 tentang Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit.

Disisi lain, desentralisasi dan otonomi telah memberikan peluang daerah untuk mengembangkan daerahnya  sesuai  dengan kebutuhan  dan  kemampuannya serta siap mengambil alih tanggung jawab yang selama ini dilakukan oleh pusat. Untuk itu daerah harus dapat menyusun perencanaan di bidang  kesehatan, khususnya pelayanan gawat darurat yang baik dan terarah agar mutu pelayanan kesehatan tidak menurun, sebaliknya meningkat dengan pesat.

Setiap Rumah Sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang memiliki kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat dan melakukan resusitasi dan stabilitasi (life saving). Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus dapat memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam sepekan. Berbagai nama untuk instalasi/unit pelayanan gawat darurat di rumah sakit diseragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat (IGD). Rumah Sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani kasus gawat darurat. Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di Instalasi Gawat Darurat. Organisasi Instalasi Gawat Darurat didasarkan pada organisasi multidisiplin, multiprofesi dan terintegrasi, dengan struktur organisasi fungsional yang terdiri dari unsur pimpinan dan unsur pelaksana, yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan terhadap pasien gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat, dengan wewenang penuh yang dipimpin oleh dokter. Setiap Rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan gawat daruratnya, minimal sesuai dengan klasifikasi. Klasifikasi pelayanan Instalasi Gawat Darurat terdiri dari :

1.    Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level IV sebagai standar minimal untuk Rumah Sakit Kelas A.

2.    Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level III sebagai standar minimal untuk Rumah Sakit Kelas B.

3.    Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level II sebagai standar minimal untuk Rumah Sakit Kelas C.

4.    Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level I sebagai standar minimal untuk Rumah Sakit Kelas D.

Masing-masing level Instalasi Gawat Darurat memiliki kemampuan pelayanan yang berbeda. Kemampuan pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level I adalah memberikan pelayanan sebagai berikut:

1.    Diagnosis dan penanganan permasalahan pada:

A : Jalan nafas (Airway problem),

B : Pernafasan (Breathing problem) dan

C : Sirkulasi pembuluh darah (Circulation problem).

2.    Melakukan stabilisasi dan evakuasi.

Kemampuan pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level II adalah memberikan pelayanan sebagai berikut:

1.    Diagnosis dan penanganan permasalahan pada:

A : Jalan nafas (Airway problem),

B : Pernafasan (Breathing problem) dan

C : Sirkulasi pembuluh darah (Circulation problem).

2.    Penilaian disability, penggunaan obat, EKG, defibrilasi (observasi HCU)

3.    Bedah cito.

Kemampuan pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level III adalah memberikan pelayanan sebagai berikut:

1.    Diagnosis dan penanganan permasalahan pada A, B, C dengan alat-alat yang lebih lengkap termasuk ventilator.

2.    Penilaian disability, penggunaan obat, EKG, defibrilasi

3.    Observasi HCU/R.Resusitasi

4.    Bedah cito.

Kemampuan pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level IV adalah memberikan pelayanan sebagai berikut:

1.    Diagnosis dan penanganan permasalahan pada A, B, C dengan alat-alat yang lebih lengkap termasuk ventilator.

2.    Penilaian disability, penggunaan obat, EKG, defibrilasi.

3.    Observasi HCU/R.Resusitasi-ICU.

4.    Bedah cito.

Standar sumber daya manusia untuk Instalasi Gawat Darurat Level I adalah:

1.    Dokter Umum (telah mendapat pelatihan kegawatdaruratan: GELS, ATLS, ACLS, dll): On site 24 jam;

2.    Perawat Kepala S1/DIII (telah mendapat pelatihan kegawatdaruratan: Emergency Nursing: BTLS, BCLS dll): jam kerja;

3.    Perawat (telah mendapat pelatihan Emergency Nursing): On site 24 jam; dan

4.    Non Medis: Bagian Keuangan, Kamtib, Pekarya: On site 24 jam.

Standar sumber daya manusia untuk Instalasi Gawat Darurat Level II adalah:

1.    Dokter Spesialis Bedah, Obsgyn, Anak dan Penyakit Dalam: on call;

2.    Dokter Umum (telah mendapat pelatihan kegawatdaruratan: GELS, ATLS, ACLS, dll): On site 24 jam;

3.    Perawat Kepala S1/DIII (telah mendapat pelatihan kegawatdaruratan: Emergency Nursing: BTLS, BCLS dll): jam kerja;

4.    Perawat (telah mendapat pelatihan Emergency Nursing): On site 24 jam; dan

5.    Non Medis: Bagian Keuangan, Kamtib, Pekarya: On site 24 jam.

Standar sumber daya manusia untuk Instalasi Gawat Darurat Level III adalah:

1.    Dokter Sepsialis Bedah, Obsgyn, Anak dan Penyakit Dalam: on site

Dokter spesialis lain on call;

2.    PPDS on site  pada RS Pendidikan;

3.    Dokter Umum (telah mendapat pelatihan kegawatdaruratan: GELS, ATLS, ACLS, dll): On site (dokter spesialis lain on call);

4.    Perawat Kepala S1/DIII (telah mendapat pelatihan kegawatdaruratan: Emergency Nursing: BTLS, BCLS dll): jam kerja/di luar jam kerja;

5.    Perawat (telah mendapat pelatihan Emergency Nursing): On site 24 jam; dan

6.    Non Medis: Bagian Keuangan, Kamtib, Pekarya: On site 24 jam.

Standar sumber daya manusia untuk Instalasi Gawat Darurat Level IV adalah:

1.    Dokter Subspesialis semua jenis on call;

2.    Dokter Spesialis Bedah, Obsgyn, Anak, Penyakit Dalam dan Anestesi: on site

Dokter spesialis lain on call;

3.    PPDS on site (RS Pendidikan);

4.    Dokter Umum (telah mendapat pelatihan kegawatdaruratan: GELS, ATLS, ACLS, dll): On site (dokter spesialis lain on call);

5.    Perawat Kepala S1/DIII (telah mendapat pelatihan kegawatdaruratan: Emergency Nursing: BTLS, BCLS dll): jam kerja/di luar jam kerja;

6.    Perawat (telah mendapat pelatihan Emergency Nursing): On site 24 jam; dan

7.    Non Medis: Bagian Keuangan, Kamtib, Pekarya: On site 24 jam.

Bangunan Instalasi Gawat Darurat memiliki persyaratan fisik terdiri dari:

1.    Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja RS dengan memperhitungkan kemungkinan penanganan korban massal/bencana;

2.    Lokasi gedung harus berada di bagian depan RS, mudah dijangkau oleh masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas dari dalam dan luar Rumah Sakit;

3.    Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan pintu utama (alur masuk kendaraan/pasien tidak sama dengan alur keluar) kecuali pada klasifikasi IGD level I dan II;

4.    Ambulans/kendaraan  yang  membawa  pasien  harus  dapat  sampai  di depan pintu yang areanya terlindung dari panas dan hujan (catatan: untuk lantai IGD yang tidak sama tinggi dengan jalan ambulans harus membuat ramp);

5.    Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brankar;

6.    Memiliki area khusus parkir ambulans yang bisa menampung lebih dari 2 ambulans (sesuai dengan beban RS);

7.    Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat lancar dan tidak ada “cross infection” , dapat menampung korban bencana sesuai dengan kemampuan RS, mudah dibersihkan dan  memudahkan kontrol kegiatan oleh perawat kepala jaga;

8.    Area dekontaminasi ditempatkan di depan/di luar IGD atau terpisah dengan IGD;

9.    Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 (dua) brankar;

10. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien;

11. Apotik 24 jam tersedia dekat IGD; dan

12. Memiliki ruang untuk istirahat petugas (dokter dan perawat).

Pelayanan kesehatan di era Jaminan Kesehatan Nasional yang ditargetkan mulai tahun 2019 telah terwujud Universal Health Coverage memiliki aturan yang telah ditetapkan oleh Pemerintah. Seluruh ketentuan yang telah ditetapkan harus dipenuhi agar pasien yang dilayani dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dengan penyelenggaranya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan  dapat disetujui klaim pembayarannya. Salah satu pelayanan yang tidak ditanggung oleh BPJS Kesehatan adalah pelayanan yang tidak sesuai prosedur. Pelayanan yang tidak sesuai prosedur adalah pelayanan yang tidak sesuai dengan berbagai macam ketentuan yang berlaku.

Masyarakat yang tidak memahami prosedur pelayanan kesehatan sering terjadi konflik dengan petugas rumah sakit. Mereka merasa telah membayar premi Jaminan Kesehatan Nasional, namun mereka merasa ditolak dilayani di rumah sakit. Ketidapahaman masyarakat menimbulkan ketidaknyamanan sehingga menimbulkan anggapan petugas rumah sakit mempersulit masyarakat yang memiliki kartu JKN. Tidak jarang juga menimbulkan kekerasan terhadap petugas rumah sakit, baik berupa kekerasan verbal bahkan terjadi juga kekerasan fisik.

Pasien yang meminta atau membutuhkan pelayanan rumah sakit harus mengikuti alur rujukan sebagaimana yang tercantum dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 001 Tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan, kecuali pasien gawat darurat. Menurut aturan ini pada Pasal 13, perujuk sebelum melakukan rujukan harus:

a.    melakukan pertolongan pertama dan/atau tindakan stabilisasi kondisi pasien sesuai indikasi medis serta sesuai dengan kemampuan untuk tujuan keselamatan pasien selama pelaksanaan rujukan;

b.    melakukan komunikasi dengan penerima rujukan dan memastikan bahwa penerima rujukan dapat menerima pasien dalam hal keadaan pasien gawat darurat; dan

c.    membuat surat pengantar rujukan untuk disampaikan kepada penerima rujukan.

Pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat dijamin oleh BPJS Kesehatan apabila diagnosis gawat daruratnya sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 856/Menkes/SK/IX/2009 tentang Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit. Diagnosis gawat darurat penyakit anak sebagai berikut:

1.    Anemia sedang/berat

2.    Apnea/gasping

3.    Asfiksia neonatorum

4.    Bayi ikterus, anak ikterus

5.    Bayi kecil/prematur

6.    Cardiac arrest/payah jantung

7.    Cyanotic Spell (penyakit jantung)

8.    Diare profis (>10/hari) disertai dehidrasi ataupun tidak

9.    Difteri

10. Ditemukan bising jantung, aritmia

11. Endema/bengkak seluruh badan

12. Epistaksis, tanda pendarahan lain disertai febris

13. Gagal Ginjal Akut

14. Gagal Nafas Akut

15. Gangguan kesadaran, fungsi vital masih baik

16. Hematuri

17. Hipertensi berat

18. Hipotensi/syok ringan s/d sedang

19. Intoxicasi (minyak tanah, baygon) keadaan umum masih baik

20. Intoxicasi disertai gangguan fungsi vital (minyak tanah, baygon)

21. Kejang disertai penurunan kesadaran

22. Muntah profis (>6/hari) disertai dehidrasi ataupun tidak

23. Panas tinggi >40℃

24. Resusitasi cairan

25. Sangat sesak, gelisah, kesadaran menurun, sianosis ada retraksi hebat (penggunaan otot pernafasan sekunder)

26. Sering kencing, kemungkinan diabetes

27. Sesak tapi kesadaran dan keadaan umum masih baik

28. Shock berat (profound): Nadi tak teraba, tekanan darah terukur

29. Tetanus

30. Tidak kencing > 8jam

31. Tifus abdominalis dengan komplikasi

Dari jenis diagnosis tersebut di atas, demam sering menimbulkan perdebatan pasien di IGD. Dalam ketentuan, demam dikatakan gawat darurat apabila suhu telah melebihi 40⁰C (empat puluh derajat Celcius).  Namun, bagi orang tua, setiap anak demam adalah gawat darurat.

Diagnosis gawat darurat bedah adalah sebagai berikut:

1.    Abses cerebri

2.    Abses sub mandibula

3.    Amputasi penis

4.    Anuria

5.    Apendicitis acuta

6.    Astresia ani (Anus malformasi)

7.    Akut Abdomen

8.    BPH dengan retensio urine

9.    Cedera kepala berat

10. Cedera kepala sedang

11. Cedera tulang belakang (vertebral)

12. Cedera wajah dengan gangguan jalan nafas

13. Cedera wajah tanpa gangguan jalan nafas antara lain:

a.    Patah tulang hidung/nasal terbuka dan tertutup

b.    Patah tulang pipi (zygoma) terbuka dan tertutup

14. Patah tulang rahang (maxilla dan mandibula) terbuka dan tertutup

15. Luka terbuka daerah wajah

16. Cellulitis

17. Cholesistitis acut

18. Corpus Alienum pada:

a.    Intra cranial

b.    Leher

c.    Thorax

d.    Abdomen

e.    Anggota gerak

f.     Genetalia

19. Cerebral Vascular Accident (CVA) Bleeding

20. Dislokasi persendian

21. Drowning

22. Flail chest

23. Fraktur tulang kepala

24. Gastroskisis

25. Gigitan binatang/manusia

26. Hanging

27. Hematothorax dan pneumothorax

28. Hematuria

29. Hemoroid Grade IV (dengan tanda strangulasi)

30. Hernia incarcerata

31. Hidrocephalus dengan TIK meningkat

32. Hirschsprung desease

33. Ileus obstruksi

34. Internal bleeding

35. Luka bakar

36. Luka terbuka daerah abdomen

37. Luka terbuka daerah kepala

38. Luka terbuka daerah thorax

39. Meningokel/myelokel pecah

40. Multiple trauma

41. Omfalokel pecah

42. Pancreatitis acut

43. Patah tulang dengan dugaan cedera pembuluh darah

44. Patah tulang iga multiple

45. Patah tulang leher

46. Patah tulang terbuka

47. Patang tulang tertutup

48. Periappendiculla infiltrate

49. Peritonitis generalisata

50. Phlegmon dasar mulut

51. Priapismus

52. Prolaps rekti

53. Rectal bleeding

54. Ruptur otot dan tendon

55. Strangulasi penis

56. Syok Neuroragik

57. Tension pneumothorax

58. Tetanus generalisata

59. Tenggelam

60. Torsio testis

61. Tracheo esophagus fistel

62. Trauma tajam dan tumpul daerah leher

63. Trauma tumpul abdomen

64. Trauma toraks

65. Trauma muskuloskeletal

66. Trauma spiral

67. Traumatik amputasi

68. Tumor otak dengan penurunan kesadaran

69. Unstable pelvis

70. Urosepsis

Dari daftar diagnosis tersebut di atas, tidak setiap luka termasuk gawat darurat. Masyarakat beranggapan setiap luka adalah gawat darurat yang harus ditangani di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit. Luka memang terkatagori gawat darurat yang harus ditangani segera, namun diagnosis di luar daftar di atas harus ditangani di klinik atau di puskesmas.

Diagnosis gawat darurat kardiovaskuler adalah sebagai berikut:

1.    Aritmia

2.    Aritmia dan shock

3.    Angina pectoris

4.    Cor pulmonale decompensata yang akut

5.    Edema paru akut

6.    Henti jantung

7.    Hipertensi berat dengan komplikasi (Hipertensi enchephalopati, CVA)

8.    Infark Miokard dengan komplikasi (shock)

9.    Kelainan jantung bawaan dengan gangguan ABC (Airway Breathing Circulation)

10. Kelainan katup jantung dengan gangguan ABC (Airway Breathing Circulation)

11. Krisis hipertensi

12. Miokarditis dengan shock

13. Nyeri dada

14. PEA (Pulseless Electrical Activity) dan Asistol

15. Sesak nafas karena payah jantung

16. Syndrome koroner akut

17. Syncope karena penyakit jantung

Diagnosis gawat darurat kebidanan adalah sebagai berikut:

1.    Abortus

2.    Atonia Uteri

3.    Distosia bahu

4.    Eklampsia

5.    Ekstraksi Vacum

6.    Infeksi Nifas

7.    Kehamilan Ektopik Terganggu

8.    Perdarahan Antepartum

9.    Perdarahan Postpartum

10. Perlukaan Jalan Lahir

11. Pre Eklampsia & Eklampsia

12. Sisa Plasenta

Persalinan normal walaupun harus segera ditolong, tidak termasuk gawat darurat untuk dilayani di rumah sakit, kecuali pasien tersebut sudah pembukaan hampir lengkap dan tempat terdekat untuk meminta tolong adalah IGD Rumah Sakit. Tentu saja IGD RS tetap menolong pasien tersebut sekalipun tidak termasuk diagnosis gawat darurat.

Diagnosis gawat darurat mata adalah sebagai berikut:

1.    Benda asing di kornea mata/kelopak mata

2.    Blenorrhoe/Gonoblenorrhoe

3.    Dakriosistisis akut

4.    Endoftalmitis/panoftalmitis

5.    Glaukoma:

a.    Akut

b.    Sekunder

6.    Penurunan tajam penglihatan mendadak:

a.    Ablasio retina

b.    Central Retinal Artery Occlusion (CRAO)

c.    Vitreous Bleeding

7.    Sellulitis Orbita

8.    Semua kelainan kornea mata:

a.    Erosi

b.    Ulkus/abses

c.    Descematolis

9.    Semua trauma mata:

a.    Trauma tumpul

b.    Trauma fotoelektrik/radiasi

c.    Trauma tajam/tajam tembus

10. Trombosis sinus kavernosis

11. Tumor orbita dengan pendarahan

12. Uveitis/Skleritis/Iritasi

Diagnosis gawat darurat paru-paru adalah sebagai berikut:

1.    Asma bronchitis moderat severe

2.    Aspirasi pneumonia

3.    Emboli paru

4.    Gagal nafas

5.    Injury paru

6.    Massive hemoptisis

7.    Massive pleural effusion

8.    Oedema paru non cardiogenic

9.    Open/closed pneumotrorax

10. Penyakit Paru Obstruktif Menahun (PPOM) Exacerbasi acut

11. Pneumonia sepsis

12. Pneumothorax ventil

13. Recurrent Haemoptoe

14. Status asmaticus

15. Tenggelam

Diagnosis gawat darurat penyakit dalam adalah sebagai berikut:

1.    Demam berdarah dengue

2.    Demam Tifoid

3.    Difteri

4.    Disequilebrium pasca Hemodialisis

5.    Gagal Ginjal Akut

6.    Gastro Enteritis Akut (GEA) dan dehidrasi

7.    Hematemesis melena

8.    Hematochezia

9.    Hipertensi maligna

10. Intoksikasi Opiat

11. Keracunan makanan

12. Keracunan obat

13. Koma metabolic

14. Keto Acidosis Diabetikum (KAD)

15. Leptospirosis

16. Malaria

17. Obsevasi Syok

Diagnosis gawat darurat penyakit THT adalah sebagai berikut:

1.    Abses di bidang THT & kepala-leher

2.    Benda asing laring/trakea/bronkus, dan benda asing tenggorokan

3.    Benda asing telinga dan hidung

4.    Disfagia

5.    Obstruksi saluran nafas atas Gr. II/III Jackson

6.    Obtruksi saluran nafas atas Gr. IV Jackson

7.    Otalgia akut (apapun penyebabnya)

8.    Parese fasilitas akut

9.    Pendarahan di bidang THT

10. Syok karena kelainan di bidang THT

11. Trauma (akut) di bidang THT & kepala- leher

12. Tuli mendadak

13. Vertigo (berat)

Diagnosis gawat darurat penyakit jiwa adalah sebagai berikut:

1.    Gangguan Panik

2.    Gangguan Psikotik

3.    Gangguan Konversi

4.    Gaduh Gelisah

Pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dengan diagnosis tidak terkatagori gawat darurat seperti tersebut di atas tidak memenuhi syarat untuk dijamin pelayanan kesehatannya oleh BPJS Kesehatan. Hal ini tentu saja tidak memuaskan sebagian dari pelanggan rumah sakit walaupun petugas telah menjelaskan seluruh aturan yang berlaku.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit menetapkan standar pelayanan minimal IGD rumah sakit sebagai berikut:

1.    Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa: 100%;

2.    Jam buka Pelayanan Gawat Darurat: 24 jam;

3. Pemberi pelayanan gawat darurat 100% bersertifikat yang masih berlaku BLS/PPGD/GELS/ALS;

4.    Ketersediaan 1 tim penanggulangan bencana;

5.  Waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat adalah ≤5 menit terlayani setelah pasien datang;

6.    Kepuasan Pelanggan ≥70%;

7.   Kematian pasien< 24 Jam adalah ≤ dua per seribu (pindah ke pelayanan rawat inap setelah 8 jam);

8.   Khusus untuk RS Jiwa, 100% pasien dapat ditenangkan dalam waktu ≤48 Jam; dan

9.    Tidak ada pasien yang diharuskan membayar uang muka.

Indikator pelayanan minimal IGD yang sering menjadi sorotan adalah kepuasan pelanggan dan tidak ada pasien yang diharuskan membayar uang muka. Berdasarkan standar pelayanan minimal kepuasan pelanggan IGD tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa IGD memiliki potensi ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan sebesar 30%. Pasien yang datang ke IGD cukup banyak diagnosisnya yang tidak terkatagori gawat darurat. Masyarakat tidak memahami tentang diagnosis gawat darurat. Bagi masyarakat, setiap penyakit yang muncul adalah gawat darurat. Ketidakpahaman inilah yang pada akhirnya menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan IGD sehingga ketidakpuasan tersebut muncul di media. Padahal sesuai dengan definisinya di dalam Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, gawat darurat adalah keadaan klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis segera guna penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut.

Diagnosis pasien peserta JKN yang datang ke IGD, apabila tidak terkatagori gawat darurat menyebabkan pelayanan pasien tersebut tidak dijamin oleh  BPJS Kesehatan. Ketika pasien dan keluarganya diberi penjelasan, adakalanya memunculkan asumsi pasien diharuskan membayar uang muka, meskipun mereka tidak menyetor uang untuk mendapatkan pelayanan. Apabila kebetulan pasien tersebut terkatagori masyarakat miskin dan diberitakan oleh media secara bombastis, maka akan menimbulkan sentimen yang luar biasa terhadap pelayanan rumah sakit sehingga timbul anggapan buruknya pelayanan IGD rumah sakit, meskipun yang mengeluh hanya satu orang. Padahal target minimal kepuasan pelanggan pelayanan IGD adalah 70%.  ****

Daftar Bacaan:

1.    Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

2.   Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 856/Menkes/SK/IX/2009 tentang Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit.

3.    Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 001 Tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan.

4.    Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.