sambutan

selamat datang sahabat.....

Selasa, 17 Mei 2016

Pemasaran Rumah Sakit



Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang secara hati-hati untuk pertukaran nilai dengan target pasar untuk mencapai tujuan organisasi target pasar dengan harga, komunikasi dan distribusi yang efektif. 
Dari definisi ini terlihat hal penting seperti di bawah ini:
1.      Pemasaran merupakan proses manajemen, seperti: analisis, perencanaan dan implementasi.
2.      Kegiatan yang mengikuti permintaan, bukan ditebak.
3.      Adanya pertukaran nilai, berarti adanya sasaran yang jelas.
4.      Adanya target pasar, berarti adanya saling menguntungkan.
5.      Mengutamakan permintaan pasar.
6.      Kegiatan penentuan harga dan komunikasi yang efektif.

Gambaran di atas mewujudkan kegiatan pemasaran haruslah kegiatan yang terpadu, maka pemasaran rumah sakit juga harus dirancang mengikuti definisi ini dengan target pasar: dokter, pasien dan pemakai institusi (perusahaan, asuransi). Konsep pemasaran telah berkembang dan terjadi peralihan dari rumah sakit dan dokter sebagai sentral menjadi pasien sebagai sentral. Sehingga perlu diperhatikan faktor kebutuhan, keinginan dan permintaan pasien dan lebih lanjut diperhatikan pula faktor kepuasan pasien, jadi tidak hanya melaksanakan kewajiban saja. 1,2 

Pemasaran rumah sakit diperlukan karena alasan-alasan berikut:
1.      Meningkatnya biaya
2.      Meningkatnya kesadaran pasien
3.      Berorientasi kepada pasien
4.      Meningkatnya jumlah RS milik pemodal
5.      Pemanfaatan yang rendah merupakan pemborosan
6.      Duplikasi pelayanan
7.      Peningkatan profesionalisme dari staf rumah sakit
8.      Perubahan hubungan dokter dengan pasien
9.      Perhatian pada pencegahan
10.  Meningkatnya harapan akan kenyamanan
11.  Pelayanan kesehatan dapat merupakan komoditi bisnis.

Peningkatan pemasaran rumah sakit diarahkan pada kemajuan di masa datang, artinya pemasaran rumah sakit harus terus maju dan meningkat secara umum dapat diukur. Peningkatan pemasaran rumah sakit memiliki pokok yang harus dicapai, yaitu:
1.      Efisiensi meningkat
2.      Efektifitas meningkat
3.      Produktititas meningkat
4.      Diterapkannya secara optimal teknologi pemasaran yang baru dan canggih.

Komponen-komponen yang terkait dengan Total Customer Satifaction, sebagian besar ada pada strategi pelayanan dan sebagian lagi pada segi tempat, dan agar dapat dilaksanakan dievaluasi maka perlu diuraikan, lalu diupayakan dan diukur. Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah dan digiring ke arah keadaan yang memuaskan, maka upaya yang jelas dari pihak rumah sakit agar memberikan pelayanan yang secara konsepsional dan terpadu menjamin kepuasan pasien. Komponen kepuasan total dapat dilihat pada tabel 1.


Kepuasan total akan dimulai sejak pasien masuk hingga keluar, setiap langkah yang dilalui akan berhubungan dengan pelayanan dan harus dijamin agar pelayanan dapat mencapai Total Customer Satifaction.  Komponen yang terkait area kepuasan pasien secara total sebagaimana terlihat pada tabel 2.


Bagi pasien yang mau datang, calon pasien atau pasien potensial perlu terutama komponen komitmen dan kesan baik. 3

Rumah sakit sebagai badan usaha berlaku juga kaidah dunia usaha dan menurut PERSI tidak disebutkan adanya larangan berpromosi. Etika Promosi Rumah Sakit menurut PERSI memiliki azas umum sebagai berikut:
1.      Promosi harus menggunakan bahasa yang baik, jelas, dan mudah dipahami masyarakat.  
2.    Promosi harus jujur, bertanggung jawab dan tidak bertentangan dengan nilai, norma dan hukum yang berlaku di Indonesia.
3.    Promosi tidak boleh diskriminatif, menyinggung perasaan dan merendahkan martabat negara, agama, tata susila, adat, budaya, suku, dan golongan.
4.      Promosi harus dijiwai oleh asas persaingan yang sehat.
5.      Promosi yang dilakukan harus tetap memiliki tanggung jawab sosial;
a.       Layanan yang ditawarkan harus profesional dan bermutu. Setiap rumah sakit dan institusi pelaku layanan kesehatan harus selalu mengacu kepada etika profesi dan etika rumah sakit, serta bekerja sesuai pedoman dan standar layanan yang berlaku di Indonesia.
b.      Tarif layanan yang ditawarkan wajar, dapat dipertanggungjawabkan serta memperhatikan ketentuan yang ada.
c.      Layanan yang ditawarkan harus merata dan ditujukan kepada seluruh anggota masyarakat.
d.   Layanan yang ditawarkan harus mampu memberikan rasa aman dan nyaman bagi pengguna layanan.
6.      Promosi layanan kesehatan adalah fundamental, yang mengacu pada :
a.   Falsafah promosi, setiap institusi/pelaku layanan kesehatan harus berada pada koridor kompetisi yang sehat.
b.    Misi promosi, tidak hanya ditujukan untuk meningkatkan pengguna jasa (yang sekaligus akan meningkatkan pendapatan), akan tetapi juga harus sejalan dengan manfaat sosialnya.
c.    Sistem promosi, bukan hanya menjual, tetapi sekaligus akan meningkatkan pengetahuan anggota masyarakat untuk memilih bentuk layanan kesehatan yang paling tepat bagi dirinya.
7.      Secara umum promosi harus bersifat :
o    Informatif  
     memberikan pengetahuan mengenai hal ihwal yang ada relevansinya dengan berbagai pelayanan dan program rumah sakit yang efektif bagi pasien/konsumen.
o    Edukatif 
    memperluas cakrawala khalayak ramai tentang berbagai fungsi dan Program rumah sakit dan penyelenggaraan kesehatan. 
o    Preparatif
    membantu pasien/keluarga pasien dalam proses pengambilan keputusan.

Kesemuanya ini harus diberikan secara kongkret dan berdasarkan Kode Etik Rumah Sakit Indonesia.4

Materi dan bentuk promosi berdasarkan Etika Pemasaran Rumah Sakit menurut PERSI adalah: 4
1.      Yang Boleh Dilakukan
a.       Menyampaikan informasi tentang:
                                 i.            Letak rumah sakit;
                               ii.            Jenis dan kapasitas rumah sakit;
                            iii.            Kemudahan-kemudahan yang dapat diperoleh terkait dengan pelayanan rumah sakit;
                            iv.            Fasilitas pelayanan yang dimiliki dengan sarana pendukung atau penunjangnya;
                             v.            Kualitas dan mutu pelayanan yang telah dicapai seperti
§  Telah mengikuti dan lulus akneditasi nasional atau internasional.
§  Telah mendapatkan penghargaan dalam bidang pelayanan kesehatan.
                            vi.           Mengiklankan pelayanan promotif dan preventif dengan harga khusus dengan tujuan agar masyarakat lebih peduli terhadap upaya-upaya menjaga dan meningkatkan kesehatan.
                  vii.             Rumah sakit dapat mencantumkan pendidikan dan pelatihan yang dijalani serta prestasi dari tenaga profesional yang dimilikinya. 

b.      Informasi diberikan dalam bentuk:
                                   i.            Wawancara untuk cover story oleh media cetak dapat diberikan penjelasan bersifat informasi dan edukasi tentang jenis pelayanan yang dapat diberikan, sejarah rumah sakit, fasilitas, lokasi, dan cara menghubungi rumah sakit tersebut (alamat, nomor telepon, fax, e-mail, website dll) dapat disertakan foto peralatan, foto fasilitas kamar rawat inap, fasilitas rawat jalan, fasilitas kamar operasi, foto ruangan, foto direktur, foto tampak depan rumah sakit.
                                  ii.            Leaflet dan brosur:
§  Penjelasan tentang biaya harus jelas dan harus disebutkan biaya tersebut mencakup jenis pelayanan apa saja dan kapan berlakunya.
§  Harga dapat ditulis tetapi tidak membandingkan dengan harga sebelumnya. Bila memang lebih murah maka dapat ditulis harga khusus dan dijelaskan kapan berlakunya.
§  Dapat pula menyebutkan nama dan keahlian dokter serta jam praktek.
§  Bila ada penjelasan yang lebih rinci dapat ditulis: Untuk keterangan lebih lanjut, anda dapat menghubungi petugas rumah sakit.
§  Semua promosi dalam bentuk leaflet atau brosur harus mencantumkan tanggal publikasi.
                         iii.            Siaran radio atau televisi, dapat mengumumkan kegiatan seminar atau melakukan talk show dengan ketentuan dokter hanya menyampaikan masalah teknis medis dan tidak boleh dikesankan memberi kesaksian (testimoni) atau anjuran baik langsung maupun tidak langsung. Humas rumah sakit atau petugas yang ditunjuk dapat mempromosikan fasilitas dan sarana rumah sakit.
                                        iv.            Melalui kegiatan sosial misalnya pemberian bantuan pengobatan, bantuan tenaga kesehatan, bantuan makanan atau bantuan uang.
                                 v.            Website yang dibuat dengan tampilan yang menarik
                               vi.            Pameran.
                             vii.            Liputan oleh media massa.
                     viii.            Program khusus potongan harga, namun tidak dari rumah sakit. Misalnya dengan menggunakan kartu kredit bank tertentu biaya lebih murah 5%.
                               ix.            Rumah sakit dapat menjadi sponsor kegiatan, jalan sehat dll.
                           x.            Rumah sakit yang tidak berlokasi di Indonesia dapat beriklan selama bekerja sama dengan instansi kesehatan resmi/rumah sakit di Indonesia dan mengikuti peraturan perundangan yang berlaku.

2.        Yang Tidak Boleh Dilakukan
Materi informasi yang tidak boleh disampaikan sebagai berikut:
      1. Bila belum terbukti kebenarannya.
      2. Membandingkan dengan institusi lain.
      3. Pernyataan yang bersifat memuji diri sendiri (laudatory)
        secara berlebihan.
      4. Mengiklankan pemberian diskon pelayanan kuratif.
      5. Menjanjikan hasil pelayanan/pengobatan.
      6. Testimoni pasien untuk iklan.
      7. Larangan periklanan yang sudah berlaku secara umum. 
      8. Melakukan promosi dengan cara tidak pantas seperti penyebaran brosur dari pintu ke pintu atau jalan raya.
      9. Melakukan wawancara atau perbincangan di media massa yang didampingi oleh sponor perusahaan obat atau alat kesehatan.

Berdasarkan hal tersebut, jenis promosi yang dapat dilakukan adalah seperti berikut ini:
1.      Membangkitkan kesadaran
2.      Pembentukan citra
3.      Mendorong tindakan
4.      Perilaku melayani.

Pelaksanaan promosi yang paling tepat adalah perilaku melayani yang dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan. Kepuasan dan kenyamanan akan memberikan kenangan yaang nantinya akan menyebabkan yang bersangkutan menjadi langganan. Diharapkan tidak hanya yang bersangkutan, tetapi keluarga dan kenalannya menjadi ikut tertarik. Pelayanan yaang tepat, kompeten, ramah dan menanggapi setiap keluhan dengan bijaksana. 

Perilaku merupakan hasil dari pengetahuan dan sikap. Orang berperilaku karena sikapnya yang secara jelas mendukung baik secara sukarela atau terpaksa, dan sikap itu didasari oleh adanya pengetahuan yang dipunyai. Masalah akan timbul bila kita ingin memperoleh perilaku tertentu, apalagi perilaku itu berbeda dari biasanya, maka tak akan terwujud bila tak dapat menelaah sikap dan pengetahuannya. Ada 3 komponen yang terkait dengan melayani seperti di bawah ini.
1.      Pengetahuan yaitu apa yang diketahui.
2.      Sikap berarti alasan pemilihan, manifestasinya: setuju atau menolak, mendukung atau menjegal.
3.      Perilaku yaitu tindakan yang dikerjakan.

Sebenarnya melayani merupakan perbuatan yang sulit karena biasanya kita mau dilayani, maka proses perubahan pola yang baru seperti ini perlu didalami dan dasarnya bukan hanya perbuatan sementara, sebab loyalitas artinya rasa tanggung jawab petugas atas perilaku melayani akan berperan bagi masa depan rumah sakit. Loyalitas tidak akan tumbuh bila mereka berbuat dalam keadaan terpaksa. Penanganan mulai dari pengetahuan, sikap dan perilaku secara simultan akan mendekatkan pada hasil yang lebih dapat diharapkan. 

Perilaku melayani dapat dijabarkan pada beberapa bentuk perilaku antara lain seperti berikut:5,6
1.      Memberi perhatian
2.      Mendengarkan dengan seksama
3.      Mengerti kebutuhan
4.      Membantu yang diperlukan
5.      Melihat hasil.

Daftar Pustaka
(1)      Sabarguna, BS, Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid 3, Sagung Seto, Jakarta, 2009.
(2)       Sabarguna, BS, Aplikasi Customer Relationship Management Untuk Rumah Sakit, Sagung Seto, Jakarta, 2008
(3)          Sabarguna, BS, Pemasaran Rumah Sakit, Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY, 2004.
(4)          PERSI, Etika Promosi Rumah Sakit, Jakarta, 2011
(5)          Sabarguna, BS, Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Sagung Seto, Jakarta,  2008
(6)        Sabarguna, BS, Sistem Informasi Customer Service Conto di Rumah Sakit, Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY, 2006.