Pelayanan prima (service
excellent) adalah kemampuan untuk mengantisipasi, mengenali, dan memenuhi
harapan-harapan pelanggan serta berhasrat dan peduli untuk melampaui
harapan-harapan pelanggan. Pada umumnya pelayanan hanya didefinisikan sebagai
pemenuhan kebutuhan pelanggan, namun dalam pelayanan prima, pelayanan dapat
diartikan untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan (need) dan keinginan (want)
pelanggan.