Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh beberapa ahli pemasaran. Garvin (1987) sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8) menguraikan kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi:

1.      Karakteristik operasional kinerja produk utamanya

2.      Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya

3.      Keandalannya

4.      Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk

5.      Daya tahan

6.      Kemampuan layanan purna jual

7.      Estetika

8.      Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa layanan tersebut.

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) sebagaimana dikutip Tjiptono&Chandra (2011:196–197) berhasil mengindentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa: 

1.      Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perasahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2.      Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan yang membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.

3.      Kompetensi,  yaitu  penguasaan  keterampilan  dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4.   Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dan jam operasi nyaman.

5.   Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santu, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak.

6.     Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang 

      mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7.   Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan.

8.  Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finansial, privasi, dan kerahasiaan.

9.       Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan

      spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

10.  Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) menemukan adanya ovelapping diantara beberapa dimensi di atas, oleh sebab itu mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi 5 dimensi pokok.  Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (emphaty). Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya:

1.   Reliabilitas (reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2.      Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3.  Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4.  Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5.     Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik kualitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Literatur:

Muninjaya, Gde. (2011). Manajemen Mutu Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.