Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh
beberapa ahli pemasaran. Garvin (1987) sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8)
menguraikan kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi:
1.
Karakteristik
operasional kinerja produk utamanya
2.
Berbagai
keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya
3.
Keandalannya
4.
Kesesuaian
pelayanan dengan spesifikasi produk
5.
Daya
tahan
6.
Kemampuan
layanan purna jual
7.
Estetika
8.
Pencitraan
publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa layanan tersebut.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri
jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) sebagaimana dikutip Tjiptono&Chandra
(2011:196–197) berhasil mengindentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas
jasa:
1.
Reliabilitas,
meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perasahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat
dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2.
Responsivitas
atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan yang membantu
para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3.
Kompetensi, yaitu
penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
4. Akses,
meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu
mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi,
dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan
(courtesy), meliputi sikap santu, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak.
6. Komunikasi,
artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang
mudah
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas,
yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Keamanan
(security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk
di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finansial, privasi, dan
kerahasiaan.
9. Kemampuan
memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan
spesifik
mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
menemukan adanya ovelapping diantara beberapa dimensi di atas, oleh
sebab itu mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi 5 dimensi
pokok. Kompetensi, kesopanan,
kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan
akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi
empati (emphaty). Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan
tingkat kepentingan relatifnya:
1. Reliabilitas
(reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2.
Daya
tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat.
3. Jaminan
(assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati
(emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti
fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik kualitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
Literatur:
Muninjaya, Gde.
(2011). Manajemen Mutu Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Tjiptono, F. &
Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
