Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh
beberapa ahli pemasaran. Garvin (1987) sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8)
menguraikan kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi:
1.
Karakteristik
operasional kinerja produk utamanya
2.
Berbagai
keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya
3.
Keandalannya
4.
Kesesuaian
pelayanan dengan spesifikasi produk
5.
Daya
tahan
6.
Kemampuan
layanan purna jual
7.
Estetika
8.
Pencitraan
publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa layanan tersebut.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri
jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) sebagaimana dikutip Tjiptono&Chandra
(2011:196–197) berhasil mengindentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas
jasa:
1.
Reliabilitas,
meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perasahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat
dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2.
Responsivitas
atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan yang membantu
para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3.
Kompetensi, yaitu
penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
4. Akses,
meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu
mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi,
dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan
(courtesy), meliputi sikap santu, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak.
6. Komunikasi,
artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang
mudah
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas,
yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Keamanan
(security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk
di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finansial, privasi, dan
kerahasiaan.
9. Kemampuan
memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan
spesifik
mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
menemukan adanya ovelapping diantara beberapa dimensi di atas, oleh
sebab itu mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi 5 dimensi
pokok. Kompetensi, kesopanan,
kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan
akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi
empati (emphaty). Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan
tingkat kepentingan relatifnya:
1. Reliabilitas
(reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2.
Daya
tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat.
3. Jaminan
(assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati
(emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti
fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik kualitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
Literatur:
Muninjaya, Gde.
(2011). Manajemen Mutu Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Tjiptono, F. &
Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Assalamu'alaikum, mb kok artikel nyah ndak bisa di dowbload, ndak bisa di copas juga yaah, pada hal itu penting banget buat tugas kuliah ku..
BalasHapus2015-7-25 xiaozhengm
BalasHapuscoach outlet
ralph lauren uk
mcm outlet
longchamp handbags
sac longchamp
longchamp pas cher
true religion jeans
pandora charms 2015
ralph lauren
ray ban sunglasses
ed hardy clothing
pandora rings
nike blazer
ray ban wayfarer
coach outlet
ed hardy clothing
ralph lauren outlet
oakley sunglasses
true religion jeans
louboutin
ray ban glasses
nike blazer low
michael kors handbags
jordan pas cher
christian louboutin
true religion outlet
coach outlet
michael kors handbag
cheap soccer shoes
air jordan
tory burch outlet online
kate spade bags
louis vuitton
michael kors
ray ban sunglasses
oakley sunglasses sale
louboutin pas cher
jordan uk
pandora charms
tory burch shoes
rolex watches uk, http://www.rolexwatches-uk.co.uk/
BalasHapusnike huarache, http://www.nikeairhuarache.org.uk/
louis vuitton handbags, http://www.louisvuittonhandbags.org.uk/
ray ban, http://www.occhiali-rayban.it/
juicy couture outlet, http://www.juicycoutureoutlet.net/
michael kors outlet, http://michaelkors.outletonlinestores.us.com/
chanel handbags, http://www.chanelhandbags-outlet.co.uk/
nike roshe, http://www.nikerosherunshoes.co.uk/
the north face jackets, http://www.thenorthfacejacket.us.com/
tiffany outlet, http://www.tiffany-outlet.us.com/
soccer jerseys, http://www.cheapsoccerjersey.net/
the north face uk, http://www.thenorthfaces.org.uk/
nike huarache, http://www.nike-airhuarache.co.uk/
cheap nba jerseys, http://www.nbajerseys.net/
the north face outlet, http://www.northface-outlet.cc/
tory burch outlet, http://www.toryburch.in.net/
vans shoes, http://www.vans-shoes.cc/
north face outlet, http://www.thenorthface.me/
herve leger, http://www.herveleger.us.com/
ugg outlet, http://www.uggoutletstore.eu.com/
ugg outlet, http://www.uggsoutlet.us.org/
ralph lauren, http://www.poloralphlaurenoutlet.it/
replica handbags, http://www.replicahandbag.us.com/
ray ban sunglasses, http://www.ray-bansunglasses.eu.com/
air jordan shoes, http://www.airjordanshoes.us.org/
2015919caihuali
prada
BalasHapusnorth face
adidas shoes
air max 95
gucci borse
marc jacobs
nike air force 1
north face uk
abercrombie and fitch
michael kors
moncler outlet
soccer shoes
hollister uk
tod's shoes
insanity workout
christian louboutin
louis vuitton pas cher
adidas superstar
cheap oakleys
nike roshe run
coach outlet canada
mulberry handbags
basketball shoes
instyler max
hermes uk
pandora charms
ghd hair straighteners
ray bans
cheap uggs boots
coach outlet store online
nike roshe runs
pandora
2015926yuanyuan
2015-12-31 xiaozhengm
BalasHapustrue religion outlet
nike cortez
michael kors outlet online
sac longchamp
michael kors outlet
cheap jordan shoes
caoch outlet
oakley sunglasses
nike huarache trainers
canada gooses jackets
michael kors outlet
snapbacks wholesale
oakley sunglasses
cheap oakley sunglasses
christian louboutin shoes
coach factory outlet
sac longchamp pas cher
ugg outlet
fake oakley sunglasses
coach outlet
new balance outlet
coach outlet
canada goose jacket
louboutin
ugg australia
kate spade handbags
true religion outlet
coach factory outlet
timberland boots
rolex replica watches
longchamp handbags
jordan retro 3
tiffany and co
coach factory outlet
pandora charms
louis vuitton outlet
ugg boots
toms outlet
kate spade
nike outlet
2016-3-31 leilei
BalasHapusoakley sunglasses,oakley sunglass,cheap oakley sunglasses,oakley sunglasses cheap,oakley sunglasses outlet,oakley store,oakley outlet,oakley outlet store,oakley sunglasses sale,oakley sunglasses discount
skechers outlet
fitflops shoes
michael kors outlet clearance
vans shoes
ferragamo shoes
coach outlet store online
true religion jeans
ray ban sunglass,ray ban sunglasses,ray ban outlet,cheap ray bans,cheap ray ban sunglasses,cheap ray bans,ray bans
true religion outlet
omega speedmaster
coach outlet
chaussure louboutin
michael kors outlet
polo ralph lauren
converse shoes
michael kors outlet online
kate spade outlet
armani jeans