Pelayanan publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan Asas Pelayanan Publik adalah: 

Pencemaran Udara

Pembangunan di Indonesia, khususnya pembangunan di bidang industi berjalan sangat cepat.  Penataan industri nasional yang didukung oleh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi merupakan persyarat terbentuknya masyarakat adil dan makmur sejahtera sesuai dengan nilai-nilai luhur pancasila. Pembangunan industri (termasuk industri kendaraan bermotor) yang diarahkan pada penguatan dan pendalaman struktur industri untuk meningkatkan efisiensi dan daya saing industri serta untuk mendorong ekspor non migas, sehingga dapat meningkatkan devisa negara yang sangat besar peranannya dalam proses pembangunan selanjutnya.     

Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Menurut Schnaars (1998) sebagaimana dikutip Tjiptono (2000:107), ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan seperti terlihat pada gambar 1. 

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia (2008:946), berarti kesetiaan; ketaatan; kepatuhan. Menurut Griffin (2009:5–35), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Loyalitas adalah perilaku membeli. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Istilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dia beli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. 

Gap (Kesenjangan) Pelayanan

Valerie Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard Berry mengidentifikasi empat kesenjangan dalam organisasi pelayanan kemudian mengubahnya menjadi lima kesenjangan. Lovelock & Wirtz (2011:406–408) mengidentifikasi menjadi enam kesenjangan, meliputi:

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tiga aspek yang saling berkaitan:

Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono&Chandra,2011:292).

Rumah Sakit

Beberapa pengertian Rumah Sakit yang dikemukakan oleh para ahli sebagaimana dikutip Azwar (2010:88–89) adalah sebagai berikut:

Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh beberapa ahli pemasaran. Garvin (1987) sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8) menguraikan kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi:

Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian. Azwar (2010:46) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta standar yang telah ditetapkan.